每个企业都有自己的客户资源,每个客户都有相应的记录数据档案,那企业应该如何合理的进行客户管理呢?这是企业必须要考虑的问题,因为客户是企业的资源,对于资源来讲,只有利用起来才能为企业创造价值,带来收益。
企业竭尽所能,搜集与业务有关的所有客户信息,这些信息包括姓名和公司职务等个人信息以及用于识别企业产品是否符合客户需求的几页报告,到数十页详细的信息等。这些数据都进入
crm系统管理的大数据库,以方便企业定期、积极运用。
当然对于这些信息,企业不能分享或出售这些数据,而应该以非常人性化和个人化的方式使用这些信息。比如:让客户服务人员定期给每位客户打电话,一是问问产品的使用情况,二是听取客户建议,以“调整”企业的产品、服务和流程,也就是了解企业应该优化产品的那些方面,增加什么功能、考虑什么因素,甚至可能是要减少什么以节省成本等。当企业用这种方式使用数据时,客户一般都很愿意为企业提供更多有用的意见。
企业使用精准的客户信息,能让企业增加收入,带来持续的利润,而这都来源于企业搜集的信息以及使用信息的方式。
当然企业还可以使用客户数据来决定产品开发优先顺序和产品特色。例如,一家
乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口公司得到来自客户的重要反馈意见:他们希望能够改善公司管理客户退货商品软件。根据这些信息,这家软件公司就制作了一个测试版的软件供他们使用,借此了解客户使用软件核心功能后的想法。这家软件公司本来以为客户会说:“目前用起来还不错,接下来你们可以开始去完成我们要求的其他75%了。”但他们说:“这看起来相当棒,正是我们所需要的。”这个意见让这家软件公司无需重新开发软件,也不会让软件过度复杂化,还省下几十万的开发资源。
还有就是对销售数据的使用,企业可以根据销售数据的分析报告,看出企业的哪些产品销量好,哪些产品销量不好,哪个区域销量好,哪个区域销量不好,是销售方式不对还是其他的什么原因造成的,这样就可以让企业立即调整企业营销策略,保证产品的销量。
当然,企业在使用这些客户信息时,应该按照法律的要求,并且要尊重个人隐私,在搜集客户的信息数据时,也要注意方式方法。其实,若是用人性化和个人化方式运用这些数据,客户是愿意分享想法的。明智地使用这些数据,并且无微不至地处理这种客户关系管理,是企业明智且有效益的决定。