随着协同办公在各行各业逐渐普及,建设一个安全、可靠、开放、高效的乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口,以实现办公“无纸化”、信息共享化、决策科学化,成为现代企业管理的需求。企业oa办公系统是通过先进成熟的计算机和通信技术手段建立的一个高质量、高效率、智能化的信息化系统,为领导决策和企业办公提供信息服务,提高办公效率,减轻工作人员工作负担,节约办公经费。
传统的企业管理模式显然已经远远不能满足高效率、快节奏的、高竞争的现代工作和生活的需要,在这个信息化的时代,企业要提高竞争力,必须实施oa办公系统,以提高工作协同能力。有些人认为:oa办公系统不过是诸如公文流转、收发文管理、档案管理、会议安排、文献检索、电子表格、电子邮件等等这些非结构化数据的处理和交换过程,面向的用户群也只是机关办公室或企业的职能部门、文秘部门。其实不然,oa办公系统应有更丰富的内容和层面,更广泛的用户群,oa办公系统应该是一个企业除了生产控制之外的一切信息处理与管理的集合。它面向不同层次的使用者,便有不同的功能表现:
1.对于普通员工而言
oa办公系统是事务/业务处理系统。oa为办公人员提供良好的办公手段和环境,使之准确、高效,愉快地工作。
2.对于中层管理者而言
oa办公系统是信息管理系统。oa利用业务各环节提供的基础“数据”,提炼出有用的管理“信息”,把握业务进程,降低经营风险,提高经营效率;
3.对于企业高层领导而言
oa办公系统是决策支持系统。oa运用科学的数学模型,结合企业内部/外部的信息为条件,为企业领导提供决策参考和依据。
oa办公系统是计算机技术、通信技术与科学的管理思想完美结合的一种境界和理想,使用通信技术来实现人与机器、机器与机器及人与人的交流,oa办公系统使现代办公室不再是孤军奋战,而是一个团队的协同工作,团队中成员之间的协调、现代办公室也不再是闭门造车,企业内部更好的信息交流,oa办公系统使企业更有团队精神,更富有创造力,所以21世纪企业为了更好更快的发展,很有必要实施oa办公系统。
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随着业务规模的快速增长和海外订单的逐渐增多,产品的快速更新面临的市场竞争不断加剧。由于受到投资预算拮据和it技术经验缺乏等诸多限制,电子制造企业不仅关注在核心业务功能应用上能否提高业务效率,比如财务、进销存和生产管理等。同时,电子制造企业对系统的投入成本和后期维护成本也较大型企业更为敏感,更加关心系统的快速实施、易操作性。此外,电子制造企业业务模式变化非常快,他们对系统灵活性的要求也非常高。
由于发展历史较短,大多数的电子制造企业并没有沉淀出自己一套成熟的管理流程,他们常常会根据市场变化进行灵活调整或变通,而乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口采用的是标准化流程,这与大多数的电子制造企业多变的需求和管理方法产生矛盾。中小型电子制造企业面临第一个考验就是:当个性化需求非常多的时候,如何在个性化流程与系统标准化之间取得平衡?
在分析电子行业的行业特性时,我们会发现电子企业由于其生产、销售和需求等方面的特性,与其它制造企业有很大的区别。首先,在产品方面,电子产品所需材料众多,生产使用到的零部件品种、型号都很复杂,同时在生产上引入自动化生产线。其次,就单一产品而言,生产周期很短,有的只需要一两天,长也就是几天。对企业内的各部门和生产计划、物料计划等方面的协调配合要求非常高。
许多中小型电子制造企业在面对市场的压力时,一般都形成了灵活多变的个性化业务流程。在现阶段,这些灵活多变的业务流程还是非常有效率的。中小型电子制造企业面临的考验就是立足行业需求,如何选择合适的电子制造业的it系统。
我们的建议是在个性化与标准的平衡上,电子制造企业需要首先对自身的业务流程进行分析。企业的核心流程是什么?哪些流程给企业带来价值?哪些流程不创造价值甚至影响效率?对于给企业创造价值的流程在erp系统要保留下来;对于不能创造价值的流程要在erp系统实施中进行优化。
一定要区分哪些是企业流程中真正个性的东西,哪些是可以共性化的东西。中小企业的一些内部人员常常会将一些个性化需求放大,但如果仔细进行分析,可以发现他们大部分个性化的需求可以转换为共性流程。不过也需要注意的是,有一些个性化流程是中小企业核心竞争力所在,对于这种个性化流程不仅要保留,还要通过实施erp系统加以强化。
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每个企业都有自己的客户资源,每个客户都有相应的记录数据档案,那企业应该如何合理的进行客户管理呢?这是企业必须要考虑的问题,因为客户是企业的资源,对于资源来讲,只有利用起来才能为企业创造价值,带来收益。
企业竭尽所能,搜集与业务有关的所有客户信息,这些信息包括姓名和公司职务等个人信息以及用于识别企业产品是否符合客户需求的几页报告,到数十页详细的信息等。这些数据都进入crm系统管理的大数据库,以方便企业定期、积极运用。
当然对于这些信息,企业不能分享或出售这些数据,而应该以非常人性化和个人化的方式使用这些信息。比如:让客户服务人员定期给每位客户打电话,一是问问产品的使用情况,二是听取客户建议,以“调整”企业的产品、服务和流程,也就是了解企业应该优化产品的那些方面,增加什么功能、考虑什么因素,甚至可能是要减少什么以节省成本等。当企业用这种方式使用数据时,客户一般都很愿意为企业提供更多有用的意见。
企业使用精准的客户信息,能让企业增加收入,带来持续的利润,而这都来源于企业搜集的信息以及使用信息的方式。
当然企业还可以使用客户数据来决定产品开发优先顺序和产品特色。例如,一家乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口公司得到来自客户的重要反馈意见:他们希望能够改善公司管理客户退货商品软件。根据这些信息,这家软件公司就制作了一个测试版的软件供他们使用,借此了解客户使用软件核心功能后的想法。这家软件公司本来以为客户会说:“目前用起来还不错,接下来你们可以开始去完成我们要求的其他75%了。”但他们说:“这看起来相当棒,正是我们所需要的。”这个意见让这家软件公司无需重新开发软件,也不会让软件过度复杂化,还省下几十万的开发资源。
还有就是对销售数据的使用,企业可以根据销售数据的分析报告,看出企业的哪些产品销量好,哪些产品销量不好,哪个区域销量好,哪个区域销量不好,是销售方式不对还是其他的什么原因造成的,这样就可以让企业立即调整企业营销策略,保证产品的销量。
当然,企业在使用这些客户信息时,应该按照法律的要求,并且要尊重个人隐私,在搜集客户的信息数据时,也要注意方式方法。其实,若是用人性化和个人化方式运用这些数据,客户是愿意分享想法的。明智地使用这些数据,并且无微不至地处理这种客户关系管理,是企业明智且有效益的决定。
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不同的行业有着自己不同的特点,因此在管理上不能以模板的方式来进行复制。这也是有些移动办公软件虽然制作精良,但是却不被使用者认可的主要原因。而定制属于自己的移动办公乐鱼官方网站入口的解决方案,就成为了企事业单位理想的解决移动办公问题的方法。
只有专注才能做的更好
移动办公软件无法通用在于每个行业都有其运营特点和差异性。比如保险行业的特点在于外勤人员庞大,地区分布较广;而大型的国企的特点则在于人员多,班次无法做到完全统一。这就造成了虽然很多管理软件功能强大,但运用起来却不灵活。
而定制化的产品却完全可以避免这一问题,因为定制的移动办公软件可以细分行业,深入结合各行业规则和管理流程,将产品做成完全符合本公司需要,能够针对公司某一个细节的个性化移动办公体系。
根据不同行业需要进行定制
公司专业的需求团队可以根据不同客户的需要,有针对性的将用户的需求汇总,并根据行业特点和公司团队的发展方向进行合理化的优化改进,从而打造出贴合消费者需要的产品。
此外,定制化的移动办公软件还具备大小合理、掌控操作方便等优点。相比于模板化的软件,更加的便捷和易用,能够将管理软件的增效能力发挥到极致。将团队里所有成员打造成一个有机的整体,从而带动良好效益提升。
定制不仅意味着个性化,同时也是将工作效率发挥到极致的基本条件
个性定制可以让移动办公助力企业移动信息化,全方位支撑移动信息化;完美的移动办公乐鱼官方网站入口的解决方案,让管理软件真正为人所驭;让企业的管理者将企业掌于五指之间,轻松地进行决策;可根据不同行业的特点及实际需求进行个性的开发与定制。
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在协同管理软件中,有的强调各种通讯工具和沟通手段;有的看好工作流程管理;有的热情于各种oa工具,如来访登记之类的工具;有的与业务表单的自由定制工具陷入了深深的爱河。面对市场上众多的协同管理软件,企业如何才能选择真正能帮助其管理的软件系统是一项具有挑战性的任务。
1、协同管理应帮助谁解决那些管理上的问题?
如果您经营一个企业,只有几个员工,都在同一办公地点,利用您的聪明才智,即使没有协同管理软件您也能很好的管理好您的队伍、您的企业。
当您的企业开始爆炸式发展时,当您在国内乃至国外有各式办事机构时,员工和业务开始远离您的身边。您作为企业的老板或高层管理人员,可能希望找到一种方法或途径,帮助您解决或回答下列问题:各个分支机构的经营状况如何?整个企业集团运作健康、良好吗?对于分散在各个分支机构中的某些关键性事务/业务,其工作进展如何?是否存在问题需要您及时作出指导?当前的管理队伍如何?能否适应市场变化?管理上,是否在激励团体?整个团队的凝聚力、能力如何?中层管理队伍建设如何?在管理上,后继有人吗?
实质上,协同管理软件应首先服务于企业的高层管理人员,帮助高层管理人员解决现实中的管理问题。亦就是说,协同管理的服务对象首先是高层管理人员。沿用传统的乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口式的软件制作方法,将各种通讯工具、沟通工具、软件工作流技术等堆积起来的协同系统可能难以满足企业高层管理人员在管理上的需求。
2、谁是终端用户?如何使用?
就企业内部而言,协同的用户可分为:
高层管理人员。制定、下达、跟踪、监督、协助/指导各项业务的进展,特别是对关键性业务/事务处理过程进行跟踪和监督。全面了解企业中层管理队伍的管理现状。
中层管理人员。具体制定或负责各项工作的进展。做到具体工作落实到每个管理人员身上。各项工作有人负责监督和落实。
具体工作人员。作为团体中的一个成员,在指定的时间、地点,利用指定的责、权和有限的企业资源,通过协同系统平台,与任务下达者、负责者和同事一起,协同作战,完成指定的任务。
在强调协同系统应首先服务于高层管理人员的同时,一个好的协同系统应为各级管理人员和具体工作人员提供丰富的协同工具。如工作进展汇报工具,电子邮件、手机短信等通讯工具,有效协作协商平台工具等。
在选择协同管理软件时,我们会考虑:
我们不能期望每个管理人员,特别是高层管理人员都会或有时间对着电脑去打字。
我们不能期望每个管理人员都能熟练地使用电脑。
高层管理人员是一定要参与管理,并对管理作出监督和指导的。
我们不能期望企业总是有具备一定程序员素质的人来维护系统的某些关键配置,如复杂的工作流程工具的使用。
参与协同系统的用户,在电脑使用水平上,可能差异很大。
因此,简单、易用、尽可能的零培训,又不失功能之强大、功能之完美的协同系统才是真正满足企业需求的协同管理系统。这样的系统能帮助企业更好地做好管理工作,帮助企业将高层管理人员从日常事务中解放出来,有更多的时间考虑企业的战略问题,而不是给企业增添一个软件系统维护的包袱。
3、围绕什么进行协同?
协同collaboration在merriam-webster字典中被解释为:to work jointly with others or together especially in an intellectual endeavor群策群力,协作工作。
这里并没有回答:围绕什么进行协作?对于企业来讲,管理人员每天都要处理大量的日常事务(oa任务),销售业务,采购业务,客户服务业务等。对于供销存等企业的核心业务,每一个业务都暗含着“商业逻辑、商业运作规则”。在没有完善的,真正反应业务逻辑和商业规则的业务功能模块的条件下,是难以做到协同的。因为:协同系统尚未将被协同的主题作出妥善处理。因此,欲将供销存、客户关系、供应关系、人力资源等企业核心业务纳入到协同系统中,必须首先部署适合企业运作特点的相应的管理软件系统。简化了的、采用表单自定义形成的业务功能模块是难以反应企业管理特点的,也难以真正的帮助企业进行协同管理的。
当谈到乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口时,我们通常会想到:公文上传下达、公文审批、来访登记、资产借还等功能模块。的确,这些模块是必要的,能帮助普通工作人员更好的做好他们的日常工作。
当本文作者想到oa时,脑海中第一个念头是:乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口应首先帮助谁解决管理上的问题?是普通工作人员还是企业的老板、企业的高层管理人员?答案是:oa/协同帮助普通工作人员更好的做好工作,重要的要服务于企业的老板和高层管理人员。
除供销存等核心业务外,老板关心企业内部发生的各种日常事务、事务的处理状况。即,一个一般意义上的oa任务管理系统是企业老板和高层管理人员所需要的系统。oa的协同要围绕oa任务进行协同,要为高层管理人员提供业务跟踪、监督、督办、指导、协作、评估等手段。
4、如何协同?
group collaboration/groupware 类的协同软件的工作方式大多为:
临时地定义一个工作小组,邀请相关人员进入工作组。通过留言板,即时短线,手机短信等工具进行协同。
以工作流为核心的:
流程及流程维护
表单制作及维护
启动工作流,按流程一步一步地作业。
围绕oa任务/业务进行协同:
通过语言描述,附件等形式,详细规定任务的内容、任务的计划安排,指定任务的负责人,小组成员。
任务负责人:将任务具体分解并安排给每个小组成员(鼓励中层管理人员进行独立工作)。
在任务的执行过程中,通过各种工具,如:电子邮件、手机短信、web、协作区域等,就任务进行协同作业,按任务下达形成的工作汇报关系和公司内部的上下级关系:下级人员及时向上级主管进行工作汇报;上级管理人员就任务对工作人员的工作进行跟踪、监督、督办、协助、指导。鼓励参与、增强团体能力、避免官僚主义、实现扁平管理。
管理人员:对任务制定人的任务制定工作、任务的负责人的工作及小组成员的工作进行全面评估。当任务无法按时完成时,对任务制定的恰当性、负责人的工作能力、小组成员的能力等作出合理评估,为未来管理提供科学依据。评估结果可作为绩效考核的依据,评估的目的是:提高团体能、加强中层管理队伍建设,而不是惩罚。
协同oa的核心是围绕任务进行协同。任务必须明确定义,其执行能够被跟踪、监督,能作为改善管理的重要参考资料。在协同作业时,必须按照企业的真实的上下级关系,并在任务协同中明确这种人与人之间的责权关系。
5、客户利益在那里?
实施的好,协同oa能帮助企业改善管理。能帮助企业节约成本。以一个有10个分支机构,每个分支机构有10工作人员的集团为例:
考虑实施协同oa 后,每个工作人员每天少打一个长途电话,每个长途电话0.5元,每年按300个工作日算,每年节约电话成本:10(分支机构)*10(人)*1(个长途电话)*0.5(元)*300(工作日)=15,000元;
考虑实施协同oa后,每个分支机构每月少出一次差,每次出差3天,食宿费每天400元:10(个分支机构)*3*400* 12(个月)=144,000元;
除上述成本节省外,围绕任务的协同系统能有效的起到:
全面了解企业的业务现状;
对关键业务进行及时有效的跟踪、监督、协作、指导;
做到对分散的、远离自己的业务的管理如同发生在眼前一样进行管理;
强化中层管理队伍的建设;
提高集团的整体业务能力等。
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西方企业管理者和管理学家在库存管理中通过企业管理方法和思想的实践不断探索研究出了一种rp理念,通过和现代计算技术的结合,终形成了现代的erp理念。它经过了五个时期:40年代的订货点法,60年代的物料需求计划,70年代的闭环mrp,80年代的制造资源计划mrp ii和现代的erp。所以库存管理是乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口对企业管理的一个重要方面, erp软件之所以称作企业资源计划就表明它在企业管理上能够管理更加广泛的企业可控资源,比如人、财、生产控制、采购计划、客户信息等等。而一般的进销存软件就是针对企业的库存管理开发的。它们之间除了企业管理的范围不同之外,在企业物流管理,精细化程度上也有很大的区别:
1、控制库存的方法不同
进销存软件控制库存的方法就是通过在计算机上建立一个数据库,利用计算机的海量存储特点和人工的及时登录信息,将库存数据详细的记录下来,并且可以进行方便的查询和统计,有的进销存软件也可以定义对库存进行等级分类,预设库存的底限和高限,冰点进销存就是如此。
erp软件则通过系统集成,将企业的销产供联系起来,实时的采集生产信息、订单信息,通过产品结构分解和一些特殊的算法,综合考虑每一种物料的需求情况,产生采购计划,终达到库存既不短缺也不积压的目的。
2、物流管理的精细化程度不同
使用进销存软件能够大概的了解到企业某些原材料采购成本、数量,库存数量,以及销售数量还有他们各自的资金占用情况,但是了解不到每种产品的成本构成等信息。而erp软件能够通过产品结构来了解到每一种产品的零件,原材料,各自的库存,零件或者原材料用于那些产品。企业还可以通过成本卷积来对一个新产品进行模拟报价,如果报价不符合市场需求,还能够了解到如何调整产品结构才能降低价格,使企业有能力真正按照市场需求来进行产品设计和调整生产。
3、所能达到的经济效益不同
企业使用进销存软件能够实现管理的电脑化,减轻管理的劳动负担,清楚掌握库存情况,从而采取相应的办法来降低库存管理。erp软件则能够有效的降低企业的库存水平,提高企业的资金周转率和市场竞争能力。
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现代企业管理手段中,可以通过crm系统来实现客户管理,这种管理不仅仅表现在存储、查找客户信息上,逐步提升客户忠诚度才是应用crm客户关系管理工具终的目的。
1、利用客户管理工具,整理潜在客户
整理您的潜在客户并不是简单的分类,我们需要从数据中挑选出“准目标”,这些“准目标”客户需要优先处理,重点开拓。
我们需要和客户沟通之前,尽量多了解客户的情况,并把这些资料记录在crm客户关系管理里。用类似baidu、goolge搜索引擎了解客户是的方式。
2、锁定目标客户
我们需要和“准目标”客户做一些沟通,并且用一些尽量简单的、有说服力的语言告诉客户我们的推荐的产品。
如何做到有效的沟通,是这一步重要的环节,我们需要得到客户更多的乐鱼全站app官网入口的联系方式,来“表达”我们推销的产品的价值,比如:客户的邮件地址,客户的qq、msn等,得到这些,可以让我们传达给客户更多的信息,比如:竞争优势,成交客户对产品的认可等。
当客户表达出更多的兴趣的时候,我们需要把客户标记成为“目标”,锁定在我们的工作重点中。有一些公司是通过投放广告来获取客户的注意,每一个呼入咨询的客户就是我们的“潜在”和“目标”。但是,对这些客户跟踪必须适度,跟得太紧有时反而适得其反。不管是在网上还是网下,与目标客户之间的对话应当是一种灵巧的舞蹈,通过“领舞与跟随”的技巧使得售购两方取得平衡。因为:客户消化信息、验证信息需要时间。
时间长短,更多的需要销售人员自己掌握,光凭感觉和记忆是不够的,如果销售人员利用乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口来提醒自己,适时地安排自己的行为,客户会更加满意。网络的出现让销售人员有更多的机会获得客户的认可,销售人员可以把更多的资料传送到客户的邮箱,销售人员可以通过crm发送手机短信息表达对客户的关怀,有人把crm看成企业与客户沟通的平台,再次证明,crm的作用不是简单的记录数据而已。可以理解为:crm是锁定目标的工具。
3、培养首次消费客户的满意度
首次消费客户是在做一次尝试消费,他们对首次消费的价值认知将会影响以后的重复消费行为。因此,你在这一阶段不要行差踏错。
企业销售人员通过crm客户关系管理系统,在每笔合同签订后,可以建立详细的任务或者日程,这些提示可能出现在特定服务人员、客户服务人员、销售代表和异地的区域总经理的界面上。
crm可以让团队成员共享信息并协同工作,让每个环节都省去了非常多的沟通成本,关键的是,为客户节约了不少时间,提高了客户满意度。
另外,crm客户关系管理提供了一个评估、反馈工具,信息可能是客户主动反馈的,也可能是乐鱼官方网站入口的服务人员在服务过程中单方面总结出来的,这些内容通过crm自动分类整理出来,优化工作将更加有效。
4、保持老客户的消费能力
企业应用crm客户关系管理系统,更期望系统能够保障留住老客户。比如:做旅游的公司他们知道,哪些客户喜欢旅游,而且在每次长假前都会有旅游的计划。正确的做法是,在长假前期,推出优惠的线路和价格,并通过短信息发送到客户的手机上,管理者觉得这种方法有效率,他们也可以根据旅行团规模调整短信息广告内容,更好调配客户资源。
管理系统完成的是找到那些老客户并告诉他们,从而获得更多订单。crm系统挖掘老客户的消费能力,从老客户中提取出新业务的目标客户,从而获得更多订单。
而与老客户交往,获得老客户重复消费,细节决定成败。
crm客户关系管理系统为企业快速实现精细化管理打下基础,相比传统的管理方式和手段,更加快捷,投资回报率更高。
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目前很多企业都在开展流程梳理工作,但是仅有10%左右的企业的流程梳理工作达到预期目标,而90%的企业都以失败而告终。为何造成这样的局面?主要原因是很多企业在做流程梳理时,没有把握流程的本质,而是迷失到流程的细节与表象之中,以为流程梳理就是画画流程图、进行流程的岗位分工、制定流程的管理标准及相关制度。
流程繁琐,效率低下,成本过高,交期延误,客户流失,人员流失……诸多的问题困惑企业,也造成为数不少的企业夭折。因此,如何提高效率、减少浪费、降低成本、加强对关键制造环节的监控,将成为许多企业管理的重点,而优化流程则是达到以上管理效果的一个重要手段。
但很多企业在开展流程优化时,却常常遇到“劳而无功”的尴尬。
一次企业管理沙龙上,有好几位在企业负责流程梳理工作的经理们抱怨说,我们辛辛苦苦地组织了公司流程梳理工作,各项流程都进行了图示化,并将流程中的职责、权限、相关制度、标准都进行了清晰的界定,但是,公司领导及各部门并不认帐,他们认为该项工作人力、物力花费不少,虽然各项工作界定得很清楚,但似乎并没有为公司带来真正的价值。公司以往虽然没有将各项流程书面化,但是在运行过程中,已经自我进行了调整,流程整体之间的衔接并没有多少问题。
以上现象是很多开展流程梳理企业的真实写照。权威管理咨询机构的统计数据是:流程优化项目的成功率只有10%,而90%都以失败而告终。主要原因是企业在开展流程梳理项目时,负责流程管理的人员未能有效地把握住流程梳理之“根”――即流程的本质,迷失到流程的细节与表象之中,错把手段当本质,做的都是些花拳绣腿的外围工作,未能触及到流程梳理的核心部分。流程的本质是流程存在的目的、意义与价值,把握了流程梳理的本质,流程设计才有灵魂,才知道流程的方向,才能真正保证流程梳理工作是围绕流程的目的与价值开展的。流程梳理的目的清晰化之后,才能够真正清楚在流程中,哪些环节是增值的,哪些环节是可以删除的。
在开展流程优化时,首先需要识别出组织的关键流程,然后根据流程的本质对这些关键流程进行问题诊断、如此有的放矢地进行优化、改进,才有可能收到事半功倍的效果,才能体现出流程优化工作的价值。
识别关键流程
一个组织中往往存在大量的工作流程,比如乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口,在流程优化中不可能面面俱到,只能对组织的关键业务流程进行优化组合,以达到集中优势资源,快速提升组织绩效的目标。
关键业务流程识别有以下几种方式:
首先,通过对组织关键成功要素入手,分析关键业务流程。每个企业的成功背后都要有其关键成功因素,伴随着组织的不断发展、组织结构的变化会不断产生影响流程运作效率提升的因素,可以通过对制约组织关键成功要素能力发挥的原因进行分析,进而确定关键业务流程。
其次,通过与组织绩效的关联密切程度来识别关键流程。提升组织效率,进而提升组织整体绩效是流程优化的根据目标,因而,在思考选择何种流程进行优化这个问题时,就要找到与组织绩效紧密相关的流程。如果流程表现欠佳但对提高组织绩效又非常重要,则该流程就是关键流程。
另外,还可通过与成本控制的关联密切程度来识别关键流程,即对成本效益影响较大、而目前流程不太顺畅或不太高效的那几个流程,就是需要关注的关键流程。
识别出关键流程后,接下来的工作是对关键业务流程进行诊断与分析。
流程问题诊断
绘制流程图是一种非常重要的分析流程现状的方法,有利于全面分析流程问题及其与目标绩效流程之间的差距。同时对流程相关岗位人员配以流程调研问卷形式进一步掌握流程的实际运行状况。通过对问卷调研结果的统计分析,可以得到这样一些信息:程序文件与实际程序之间的差异、不同员工的方法差异、对流程的改进建议、对流程测评点和测评指标、需要记录的作业、流程改进中的障碍、实际时间和作业时间、优化流程所需要的资源支持及将采取的行动、时机和人员等。
在此基础上,我们可以继续考虑以下问题:流程现状的关键制约因素是什么?流程中的关键控制要点是什么?部门及岗位职责是否需要进行调整?制度体系中如何进行相应的设计,如何设计符合业务特点的薪酬、考核制度来支撑等等?
以上是从员工角度考察分析现有流程的问题。同样我们也可从客户需求分析、供应商评价,以及标杆企业流程对标等方法来发现问题,改进流程。其中,对如何发现、分析、满足客户需求,乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口是业务流程分析的核心。
流程优化
在流程优化过程中,首先要从工作目标出发定义组织各岗位职责、相互关系及工作的协作关系,理清部门职能和各岗位职责,实现部门和岗位工作目标的可衡量性。业务流程优化方法一般有几下几种方式:
剔除或减少流程非增值活动:如过量生产/采购、 活动等待时间、不必要的运输 、重复的活动(反复的加工、检验)、 跨部门的重复协调、 过量的库存等,通过对以上活动的剔除优化,可以大幅度降低组织的运营成本,提高流程效率,从而提升对内外部客户反应速度。
使决策点尽可能靠近任务地点:在决策点和实际工作地之间的时间延迟会导致工作进程的缓慢甚至停滞,因此会造成效率低下,机会丧失或成本增加。传统的职能等级企业的协调模式大多是凡事汇报给部门领导,部门领导决策后反馈给下属,下属再去与关联部门进行沟通,然后对方再与他所在部门的管理者汇报……我们称这种沟通协调方式为“m”型,不仅效率低下,而且反复的上下沟通也可能带来信息失真,另外部门领导也未必对具体问题了解的比下属更透彻,因而,部门领导的方式应该利用其经验为下属提供中肯的建议,而不是替基层做出决定。
整合工作任务:例如尽可能使同一个人完成一项完整的工作或让同一岗位承担多项工作,这样不但提高员工的工作积极性和成就感,同时也为实现对员工的绩效评估提供可衡量的依据。通过对流程中任务的整合减少工作任务的交接次数、流程节点的等待时间,从而大大减少流程运营中的差错机会和扯皮现象,达到提升流程效率的目的。
简化活动:优化组织内部过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业化分工的程序、缺乏优化的物流系统及复杂的沟通形式,使以上各种活动更加简捷快速有效。
流程任务的自动化:企业可以对中脏、累、险以及乏味的工作或流程及数据的采集与传输等工作实施系统改造,实现此类流程或任务的自动化。这样不但大大减少流程差错机会、提升流程效率,同时还可以达到降低人工成本的目的。
流程管理始于客户需求而止于客户满意。企业不但要识别关键业务流程、管理流程,构建起有效的流程体系,还要不断根据客户需求、外部环境的变化,对流程适时做出调整优化。总之,我们在进行流程梳理与优化时,不能只关注流程是如何流转的,或只关注流程是否顺畅,而要从流程梳理之“根”――即流程的目的出发,紧紧围绕流程的目的去优化流程,这样才能达到流程梳理的真正目的,而不会被别人认为是一项“有意义,没价值”的工作。
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网络时代在搜索成本越来越低的情况下,网络上的海量信息让客户拥有了足够分辨能力并能迅速做出决定――在一秒钟内选择或放弃某个企业的商品,或在下一秒钟再更换成另一家企业。企业一点点的偏差就有可能流失客户。对此,企业不要短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额。也许你今天怠慢的客户,明天的消费需求会爆炸式增长,但届时客户消费增加量的支出,可能因你昔日服务的不周,已转入竞争对手的钱袋里了。所以企业要用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户,提高他们对企业的满意度和忠诚度,尽可能延长客户管理的生命周期,终实现客户价值的倍增。
因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候,要明确意识到,在庞大的数据库中,并不是所有人都能成为客户,都能够为公司带来利润。相反,很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是利用crm将“海量”客户中有价值的那部分筛选出来,并让他们的价值大化。
筛选价值型客户
美国管理学大师曾根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:有价值顾客、具增长性顾客与负值顾客。一家企业必须坚守住其有价值的客户,尽量尽快地将其增长性的客户转化为价值客户,同时尽快抛弃掉负值客户,因为负值客户给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。
理解客户价值,不能简单地以销售收入为基础,而要以成本为基础,更关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高,但服务于该客户的成本也很高,两项相抵,后公司获得的利润则很小,这样终客户的价值不一定很高了。
crm系统能针对客户资料进行筛选与分析,判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度,循环消费的频度越高,客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率,客户每次购买某种产品或服务的金额是多少,增量购买率有多高,这都关系着客户的潜在价值增长状况。
从客户的角度来说,客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点,客户希望自己的个性化需求能够得到满足,而不仅是 希望能够满足自己的基本需求,他们认为这是企业对自己的一种尊重。另外,不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来,客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实,客户个性化需求和增值服务需求的满足程度,对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。
让“老客户”价值大化
大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上,而对维持已有客户的忠诚度关心不够,有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩, 企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户,导致服务不周,大量的客户从较差的乐鱼全站app官网入口的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有 的营业额,必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的、没有尽头的过程。
目前研究的资料得出的一个普遍性结论是:企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提高5%,企业的利润将会加倍增加。因此,封住桶上的漏洞,企业赢得的不仅仅是客户数量的维持,更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。
乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口系统要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客,让其变为自己的终身客户,首先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来,必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务,不仅仅满足于其期望值,动之以情并触及其心灵深处,才有可能在顾客心中建立起真正的忠诚度。
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erp与crm,哪个更重要?到底先上哪个? 企业一直试图寻找答案。其实,对这个问题的回答,不能一概而论,要具体问题进行具体分析。对于国内企业来说,erp较低的实施成功率使它们犹豫徘徊。这时crm系统又来了。诚然,企业高层管理人员大多知道实施乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口、crm是必然趋势,也清楚它们可能给企业带来的好处。可是,到底先上哪一个?哪一个更重要呢?企业又面临新的抉择。
要解决先上erp,还是先上crm的难题,企业首先要搞清楚erp和crm是干什么的,它们能给企业带来什么好处。也就是说,要理解erp和crm所体现的管理理念、核心功能、实现目标,以及它们之间的区别与联系。
erp系统,是指建立在信息技术基础上,通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节,以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。erp的实施将有效地提高企业对客户的响应能力,降低企业管理费用,提高企业运作效率,优化企业资源配置。
crm,是指通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。crm的实施将提高企业销售管理效率,通过多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持与客户的良好关系,降低企业运作成本,为企业创造长期持续的利润来源。
目前,主流的erp系统主要包含销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、bom管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。crm系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。crm主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。由于部分信息共享和业务交叉的原因,erp和crm系统在一些功能上,表现出一定的交叉。
从管理应用的侧重点来看,erp重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题,而crm则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用,主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题;erp可以提高企业整体的运行效率,是保障客户需求得到大化满足的有力后勤保障系统,而crm可以使企业更加贴近客户和市场,是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。
显然,erp和crm两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看,二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。
在对erp系统和crm系统有充分理解的基础上,企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素,从中提炼出企业对管理软件的明确需求,然后才能决定整个it投资规划及erp和crm实施的孰先孰后。
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