在当今经济环境中,良好的客户服务和客户体验至关重要。越来越多的企业通过挖掘客户数据提升客户关系,了解客户需求。
今天的crm系统数据分析能力已经不止局限于客户邮件、电话等数据,而是能够识别客户购买行为,了解客户情绪。
接下来为大家介绍六个对crm至关重要的特性:
1. 有意义的洞察力和报表。今天,销售人员需要与客户保持密切的联系,需要了解客户近的活动,尤其是购买了什么产品。销售人员需要容易地获得这些信息,以免错过重要内容。
2. 对客户及需求的整体把握。在某些情况下,数据能够揭示顾客的需求,以及接下来的购买计划。这正是crm系统数据分析的卓越之处,通过把为外部数据,如社交媒体数据,购买历史,产品趋势和新发布等,与内部数据结合起来以提升洞察力。也许客户自己还没有意识到自己的需求,而你已经预测到了。
3. 与外部数据集成。互联网包含大量的数据。客户信息就在互联网上。你需要广泛收集各种信息,比如顾客对品牌的反应,股票趋势和市场预测等,把它和内部crm系统数据结合起来,了解客户需求,以及客户对自己产品和竞争者产品的印象如何。
4. 预测模型。随着大数据技术和分析技术的成熟,现在的系统可以根据现有数据预测顾客未来的需求。通过预测模型,销售人员可以更好地了解客户需求。crm系统的预测模型还能够更深入地了解充分满足客户需求的产品。预测模型能够提前了解客户的需求。
5. 无处不在的交流。在物联网时代,与客户交流的方式有很多。以前,人们会采用报道、邮件、社交媒体和论坛等方式,但要想更好地了解客户的兴趣点,需要掌握客户的互联网行为,比如点击了哪些内容,浏览了哪些网站,访问网站时间的长短等等。这有助于销售团队深入了解客户的兴趣点。
6. 即时反应。一些网络爬虫工具,可以揭示客户需要的产品,和其他客户对该产品的评价,从价格到质量到客户服务。对这些信息的监测和反应至关重要。crm系统更应该能够将公司网站和点评类社区结合起来,确保对有关信息做出及时的反应。顾客的反馈和情绪都应该在系统中体现出来。
crm系统会继续随着技术的创新得到提升。大数据和云计算为销售和市场人员带来了福音。更多的数据挖掘和数据分析技术会融合进来,为企业提供洞察力。随着越来越多的系统走向云端,开放其他线上服务和数据,crm系统会获得更多信息,提供更有意义的成果。
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从微信企业号推出以来,已有诸多家企业用户入驻,企业级移动应用步入大爆发!
那么,微信能为企业带来哪些价值呢?为理想的愿景是:订阅号以独特的内容和适度地推广吸引用户;服务号可以在前端提供服务交互,企业号可以在后端实现内部流程和资源的交互接入,企业则能够通过服务号和企业号消息的连通,实现企业内、外部的连接,建立o2o从外到内的大闭环!微信 oa系统正尝试帮企业达成!
微信 oa的价值何在?
有一点是显而易见的,以前你的工作可能就在办公室的方寸之间或者是某个现场,现在通过微信 oa的组合,你的移动办公室就ok了,并且不用再额外安装下载程序!你可以随时随地利用零碎的时间来处理工作!微信的开放性让企业能够在这个平台上实现大量的移动办公场景!
微信 oa能解决哪些问题?
微信提供了一种随时随地的交互平台,更方便更快捷,对企业而言,员工、客户、伙伴可能都在微信里平台上活跃,同时,微信提供了开放性平台,那么,如何面向不同的对象来提供不同的交互内容?企业如何在后端支撑前端的各种交互诉求?有一种方案叫做:微信 oa!
1、面向不同的对象的交互问题
移动互联时代,员工希望实时与企业内部的资源实现互通互联,可以随时获取需要的资源和工作支撑,实时处理各项工作;面向客户,企业需要让客户成为流程的一部分,来带动内部各个部门和岗位的协同运作;面向伙伴,企业需要把外部的各类资源纳入到统一的平台上来进行协同运作,实现对客户、对市场的极速响应。这个时候,微信可以作为企业与不同的对象交互的统一入口。
2、企业内外部资源的协同问题
企业在微信中的应用构建多是基于自身的信息化系统以及外部公共的信息化资源,一个个系统独立与微信实现对接,还是先整合再对接?这是个问题。我们可以想象,用户处理一个业务,需要先登录oa系统的某个应用,然后再登录b系统的某个应用,甚至还需要登录c系统,才能处理完整个流程。事实上,企业很多的业务处理流程也是分散在各个系统中的。所以,oa软件会承担一个角色:oa以人和核心面向用户梳理应用,以流程为引擎实现跨系统资源整合,在打通资源、贯穿流程后,再以应用的形式统一接入微信。
微信 oa的优势何在?
相比于企业原生开发、html5、混合模式等移动化实现方式而言,以微信 oa的方式实现it移动化,集合了体验佳、性能强、跨平台、低成本、易推广等诸多优势。再加上,oa在后端整合能力、应用生成能力、用户定制能力等方面的优势,绝对的强强联合!
所以,不用再埋头开发app了,速度加入微信,体验移动办公的乐趣吧!
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谈到电子商务 ,我们不得不联想到企业erp系统,二者的概念几乎同时产生,那么,两者之间有什么关系呢?又是怎样相互影响的呢?
一、电子商务和erp的关系
erp系统为电子商务的运行提供了即时传递信息的平台。erp系统是电子商务的一个组成部分,它为公司建立了所有产品的信息库,包括产品的库存和价格信息等,使公司可以迅速查找和提供产品的情况;同时erp系统还能提供产品结构等方面的信息,这对于材料采购计划来说起着举足轻重的作用。因此可以说,erp系统成为了电子商务 的核心。
从不同的角度来看,erp系统和电子商务又是同一层次应用上的不同方面,erp系统主要运用于企业的内部管理,电子商务 则负责与外部进行沟通。二者侧重点不同,但却密不可分。电子商务 为erp系统的价值实现开启了一扇特有的窗户,是开拓企业市场的有效渠道。
具体来说,电子商务和erp系统的关系主要体现在以下三个方面:
1.供应链的兼容性
对应于企业的物流、资金流、和信息流存在着三条供应链,分别为:物资供应链流、资金供应链流和信息供应链流。由于电子商务的存在,物流和资金流出现了新的现象,即网上采购和销售。尽管erp系统使用供应链的管理思想早于电子商务 ,但供应链并不依赖于erp 的存在而存在,它可以存在于任何企业应用系统。因此,通过组织结构和业务流程重组,电子商务 也融入了供应链的思想。
2.业务流中的辅助作用
企业的整个业务流程都是在erp系统的管理下运行的,电子商务 可以为erp系统提供辅助性的帮助,表现在为决策层的数据查询与分析提供帮助,为中间层的管理和控制提供帮助,为作业层的业务实现提供帮助。
3.应用的互补性
erp系统侧重于内部管理,电子商务 侧重于外部交流,两种模式同时存在,互相补充,共同起作用。
二、电子商务和erp系统的结合
电子商务和erp系统本身就是一体的,由于一些原因导致了他们处于游离状态,它们的结合是必然的。传统的电子商务 只是在网上进行交易,但并不管理这些交易,使得通过电子商务 从网上获得的信息,和企业erp系统内部管理系统获得信息不能很好地结合,不能共享数据,造成了资源的浪费。尤其是近几年,随着电子商务 的迅速发展,和erp 系统的这种分离状况已严重阻碍了企业的发展,使得企业不能接到更多的订单,从而导致在电子商务 的运用上始终处于一个低级阶段,不能向高级阶段发展。因此,二者的结合势在必行。
基于电子商务和erp系统的密切联系,我们不能把二者看成孤立的对象,而应该把二者结合起来进行分析,实现两者的整合,erp系统重点考虑采购、生产、销售、库存管理等物流和资金流模块,电子商务 应重点考虑网上采购、网上销售、资金支付等模块,把这些模块整合在一起,形成新的应用系统,提高企业运作效率。
电子商务对企业实施erp系统具有很大的推动作用。首先,电子商务是通过网络开拓市场、采购销售各环节信息化的过程,对于erp系统的全面实施起到了助推器的作用。因为传统的erp系统存在着如缺乏前端与客户交互的程序,要想在信息化加速发展的今天有一定发展空间,必须要实现同前端电子商务 高度的信息集成。
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很多企业在做crm系统的规划与建置时,其中常被提及,也是大家关心的一个议题,就是crm系统从何开始?大都了解,crm系统涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以藉此了解顾客,针对目标顾客所需,实时提供恰当的产品或客户服务,以提高顾客满意度,并为企业创造价值和利润者,均被视为是 crm系统的一环。然而,如此广泛定义,和实务运作导入之间,仍有一段距离,这中间如何衔接,也是一个问题。企业希望透过crm系统来创造自身的价值和利润,但是如果顾客并没有因为企业crm的建置,而感受到更具体、更好的价值,则企业价值和利润的来源何在?
crm系统的范畴
一般将 crm系统范畴定义为三大块,对应企业和顾客互动运作中的前端沟通、核心运作、和后端分析等三段作业。
前端沟通:旨在提高和顾客接触、互动的有效性。因此,像cti(计算机话务整合)、网络下单,以及顾客自助服务等,均是前端沟通的重点。
核心运作:旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。因此,像顾客管理、活动管理、行销管理、销售管理,以及服务管理等,均是crm核心运作的重点。
后端分析:旨在针对顾客交易、活动等数据加以分析,以期更进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等,藉此有效回馈前端沟通及核心运作之修正与改善。因此,包括olap(在线 分析工具)、eis(经营信息系统)、以及data mining(数据探勘)等,均是后端分析的重点。
此三段作业所对应的crm系统目的不同,因此企业在选择crm系统乐鱼官方网站入口的解决方案时,也可以有不同的考量。许多企业从顾客接触端开始建置crm系统,因此,包括cti和网络下单等方案,便受到普遍的重视。从接触端开始建置crm系统,固然容易让顾客感受到差异,但是对于某些企业,本身的核心运作尚未建立,甚至未确认顾客价值所在,直接导入前端crm系统,则未必见效。
顾客价值模式
顾客购买某项产品或服务,是因为觉得它有价值。而所谓的价值,更具体而言,就是品质与价格的相对表现。当价格高于其相对品质表现时,顾客会认为它不值得;反之,当品质表现优于其对应价格时,顾客会认为它是值得的,甚至有物超所值的感觉。其中品质、价格、和价值之间,都是相对的。过去对于品质方面的探讨已有许多,早在半世纪之前,就开始有品质管理的概念和各种以统计为主的品质管理方法出现,其间经过数个阶段的演进,直到近几年,随着 crm系统的兴起,品质管理的重心开始移向顾客价值,强调以顾客所认定的价值,作为品质管理的依据。底下简略叙述各阶段演进的过程。
阶段一:符合标准的品质
在此阶段中品质的标准是在于合乎规格,任何一样产品或服务,都有预先设定的规格标准,凡是能符合这规格标准的,便是所谓的好品质,不能符合这标准的,就要被淘汰。因此,在这阶段中所强调的是内部运作的有效性,以及如何降低错误率,减少重做率等。然此阶段所面临的问题是,品质好不一定表示顾客满意,因为每样东西都有多方面的品质属性,不同顾客对不同品质属性的要求不同。企业无法要求一样产品或服务在每一品质属性上都表现优越,相对地,也就无法以特定品质属性的优势,来满足所有的顾客。
阶段二:顾客满意
在认知到每一顾客均是独立个体的同时,企业开始更亲近顾客,试图进一步了解顾客的需求和期望,并要求员工更顾客导向,以顾客的角度来看品质。此时企业开始着重顾客满意度调查,并以调查结果来修正产品及服务的方向。然此阶段接着面临的问题是,顾客满意并不表示顾客不会流失。越来越多的顾客虽然在调查表中勾选满意,但却逐渐减少购买,究其因乃竞争者表现更为优异之故。
阶段三:市场观点的品质与价值
在了解竞争的重要性之后,企业开始将重心从原有顾客扩充到目标市场,除了关心自己的顾客是否满意之外,也同时注意目标市场中竞争者的顾客,对自己所提供的产品和服务,所感受的品质和价值地位。此时企业朝向更市场导向,关心自己和竞争者在目标市场中表现的差异。在此阶段顾客价值的分析模型已然建立,惟该品质、竞争策略,尚未与企业经营之策略规划结合,形成各自思考,缺乏整合的现象。
阶段四:以品质为核心的顾客价值管理
在此阶段中,品质策略已融入企业策略中,并能利用顾客价值分析工具与方法,来了解与追踪自己在目标市场中的竞争地位,帮助企业评估应投入哪些事业,并能随着目标市场需求的演进来调整组织和流程。
顾客价值分析
经过四阶段的演进,至此企业更能感受顾客价值的重要性,同时也发展出顾客价值分析的多种方法。其中直接的,也是常被使用的分析方法即是所谓的顾客价值图,藉由顾客价值图,企业可以清楚看出自己的产品与服务,在目标市场中和竞争者比较,所表现的差异程度。底下简单说明其制作步骤。
步骤一:市场观点的品质剖析
首先征询目标市场的顾客,包括竞争厂商的顾客在内,请其列出各项足以影响其采购决策的品质属性,并列出每一品质属性的相对权重。再请其针对上述各项品质属性,比较各竞争厂商个别表现的差异性。
步骤二:市场观点的价格剖析
相对于步骤一对品质的剖析,在此步骤中,则是针对产品的价格来分析。同样是征询目标市场的顾客,包括竞争厂商的顾客在内,请其列出影响采购的各项价格因素,并了解其对各项价格因素的权重。之后再请其针对上列各项价格因素,比较各竞争厂商价格高低的个别差异性。
步骤三:顾客价值图的绘制与分析
以各竞争产品之相对品质表现为横轴,以各竞争产品之相对价格高低为纵轴,再以目标市场顾客对于品质因素与价格因素之相对权重为斜率画一直线,藉以判读顾客价值之多寡。其中:顾客价值图的绘制与分析,让企业对自己各项产品在市场上所被感受的相对价值一目了然,也让企业对自身产品的品质与价格等策略有所依据。
crm系统从何开始?
在了解到顾客价值的四阶段演进,以及相对分析方法--顾客价值图的绘制与分析之后,再来看crm系统究竟该从何开始?如前所述,要为企业创造利润,先为顾客创造价值。透过顾客价值图的分析,了解到顾客核心价值之后,再从 crm系统的核心运作开始思考,哪项品质属性为顾客现阶段所重视?能为顾客创造价值?是加强行销,改善服务流程,还是提升销售的有效性?一但确认 crm系统的核心运作需求,是落在行销、销售、服务的某一(或全部)环节之后,再往前端思考与顾客互动沟通的管道与方式,评估是否有使用 cti,建置客服中心和网络下单等作业需求。同时往后思考所需分析功能,了解是否有使用数据探勘、olap等工具需求,并能将分析结果确切回馈到核心的 crm系统运作中,以实时修正行销、销售、服务等业务之有效性,形成正向循环。
综上所述:要为企业创造利润,就要先为顾客创造价值;而要了解顾客价值所在,就要先绘制、分析顾客价值图;同时,在思考建置、导入crm系统时,从核心运作的行销、销售,和服务开始。
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oa系统作为企业全员信息化的第一台阶,应用目标是企业全体员工,所以并没有erp系统和财务软件那样的专业针对性。然而,在oa市场不断扩张的形势下,oa系统的核心功能也引起了广泛关注,是什么能让oa系统在企业信息化发展的过程中发挥着如此不可或缺的作用。
工作流
我们不得不把工作流提到第一个来说,因为既然要讲oa系统选型的核心关注点,就必须先讲讲oa系统的核心要点,即工作流。
整个oa系统可以说是工作流支撑起来的,它像人体中的血液贯穿机体的各个脏器。因而,对oa工作流的关注不仅仅局限在某个流程实例的运转状况,还要清楚它对其他部件、子系统的贯穿效果以及可持续扩展能力。
扩展集成
在选型oa时,你一定对oa做了一定的了解,哪怕是百度搜来的,那么也就会给oa系统初定位,可能是收发文、可能是流程审批,也可能是知识管理。一方面,在选型中要重点关注各款产品对这些需求的程度,另一方面也要在此基础上考察系统的扩展集成性。组织始终要向前发展的,信息化软件只会越来越多,当组织信息化发展到一定程度时便需要对这些软件应用进行整合,届时将会考验oa系统的扩展集成能力。
兼容性问题正逐渐成为oa系统选型的关注要点,随着浏览器的种类、版本越来越丰富,每种浏览器对oa系统的展现并不相同,兼容性越来越广泛地影响到用户的实际应用。这既是对oa系统本事的要求,也是对oa系统实施服务的要求。
操作界面
相比而言,操作界面在oa系统选型中的分量并不算重,但看到众多选型者对oa界面颇为关心,这里就浅谈一下。现代人的工作强度大、社会压力也大,长时间面对一个画面很容易产生审美疲劳,于是各种换肤功能应运而生,如今这种需求也延伸到oa系统中来。
允许一定的界面个性化配置对oa系统来说是必要的,但根据科学家对人体工学的研究,冷色调更适合办公空间,其中只有蓝色可以让人长时间注目而不造成精神混乱。
需要点明的是,所谓oa工作界面的个性化配置并不是大多数人认为的换肤而已,换肤只是其中的一个元素,即色调。oa界面还包含风格和布局的要素。
总而言之,oa系统毕竟是办公软件,界面风格当以简洁大方为好,切勿过分追求风格化而本末倒置。
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升级并不是每天、每年,或者每两年进行的,但一旦升级了,就会对企业管理产生重大影响。因此,保证正确升级,尽量减少花费,实现收益大化都是很重要的,不是吗?erp系统升级是个令人头疼的问题。本文不会论述怎样使升级完美无瑕、毫无破绽,或者价廉物美;此外,升级的压力是很大的,需要投资的不仅是金钱,还有时间。了解了以上这些,您就能有很多选择,虽然不能让升级的烦恼烟消云散,但会通过将其控制在预算和时限内,从而将升级的烦恼大大降低,并且把造成的破坏小化。
1.知道会产生怎样的改变,并进行沟通。变革管理在升级过程中尤为重要,您需要帮助员工接受改变,才能从容应对。确保您的员工了解这次升级会带来什么改变,以及会对他们的工作造成什么影响。关于在此过程中变革管理和沟通的重要性,我多次重申都不为过。
2. 对升级持积极主动的态度。您的erp系统供应商很可能会为您制定一个升级计划,您要尽量严格地执行这一计划。很多企业一直等到供应商不再提供支持了,才会在这后关头手忙脚乱地完成计划。这时您的预算和时限都会遭受冲击,因为像这样的紧急情况往往是复杂且代价沉重的。另外,您每错过一次升级,就相当于错过了能帮助您完善企业的新功能。不要被动出击,要坚守升级的道路,秉持积极的态度。
3. 保持专注。一开始就让您的升级团队团结在一起,制定计划,确定范围,并设定目标。现在就要尽一切所能防止计划的任何变更,因为每一次改变都会影响您的时间轴、预算和整体项目目标。当然,有一些变更是必须的,您只要确保彻底地评估了变更的必要性,以及在实施之前对项目其他方面的影响。
4. 药到病除在这里并不适用。如果erp系统升级不能缓慢、谨慎地进行,那么企业的“病痛”是不会消失的。可能的话,循序渐进地加入新的功能和变革内容,来帮助用户适应、了解并学习新系统。
5. 升级后的培训也很重要。要确保人人都接受培训,而不仅仅是主要用户或管理人员。比如,很多企业不为一线销售人员提供培训,这些未经过培训的员工所犯的任何错误都会影响企业的其他各个方面,比如发票的准确性、交付日期、成本等等。培训将能保证您的企业从系统的合理利用和投资中获益。
6. 别对结果抱有不切实际的幻想。就如您初实施erp系统一样,升级的好处并不是立竿见影的。erp软件升级需要投入一定的时间、金钱和其他资源,但是有了一个可靠且执行良好的计划,您必定能从长远上获益。
7. 进行测试,认真地进行模拟上线。这是一个找出初始计划中潜在问题并防微杜渐的好机会。确保您的模拟上线尽可能贴近真实情况。比如,如果在周末上线,那么您的模拟上线也在周末。鉴于您已经在该项目上投入了大量的时间、金钱和资源,那么在您准备好开始加快进度的时候,花时间测试系统是极其重要的。您肯定不希望因为一些本可以避免的小问题而使得上线惨淡收场。
8. 升级的频率不会很高,但一旦进行升级了,就会对企业产生重大影响。您和您的erp系统供应商要确保这种影响是积极的。考虑到以上几点的话,我们相信您能走上成功的康庄大道。
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随着it技术以及现代企业的发展,上线企业管理软件成为众多企业提升工作效率、降低运营成本的手段。然而,高昂的管理成本让许多企业“望尘莫及”,尤其是中小型企业。在企业信息化建设日益膨胀的今天,如何从企业管理软件选型入手,避免各种资源的无谓浪费,确保企业以低的成本达到的管理效益显得非常重要。
软件选型误区――价格越低越好
持续走高的企业信息化管理热潮让企业管理软件市场呈现一片繁荣现象,众多企业纷纷投身于企业管理软件的开发与销售,各种牌子、各种类型的企业管理软件在市场上随处可见,令人眼花缭乱,这给企业进行软件选型造成了很大的困扰,容易走入选型的误区。明显的一个误区便是――软件价格越低越好。
一般企业的规模和资金都较为有限,因此在选购管理软件时,不能像大型企业那样一掷千金,对产品价格比较敏感,并且尽可能地寻求降低成本的方法。与此同时,市面上企业管理软件价格不一,从免费到几百、几千、几万、几十万甚至更高,翻看这些软件产品宣传资料,低价甚至免费的都宣称自己有高价软件的功能概念,功能齐全、价格便宜,这给许多企业管理者带来一个美丽的梦,纷纷走入了“企业管理软件价格越低越好”的怪圈里。
事实上,企业导入信息化管理,软件只是基础,软件安装后,需要软件公司投入专项的人力智力物力和时间资源来进行系统化的软件实施与应用培训服务,这些才是软件能够真正用起来发挥效用的关键。由于每一家企业的业务特点和管理流程大不相同,供应商提供这些专项化服务的成本是非常高的。一味只看到低价软件功能齐全,忽视其需长期投入的服务,购买了软件却用不了,是没有任何价值可言的。
企业管理软件选型全攻略
既然企业管理软件不是价格越低越好,那具体来说,企业cio应该如何开展软件选型,才能够在大程度上降低选型成本,真正做到“物美价廉”呢?
首先,要选用标准化产品,尽量减少定制化。假如一个民企有50个销售需要一套crm软件,大量定制化的crm系统成本为80万,标准产品crm系统成本为20万。同时,定制化产品的成本还不是一次性的,日后每一次的维护费用都要比标准产品高。
其次,要选用灵活性及通用型的管理软件。由于企业是不断发展壮大的,会不断地发展新的业务,涉及到许多不同的领域,其业务流程也处于不断变化之中,选用的管理软件必须具备灵活性及通用性的特质,方便企业在出现新的业务流程时可以快速实现匹配。
再次,要选用可快速拓展功能的管理软件。不断发展壮大的企业也会延伸出许多新的管理需求,这时候需要引入新的企业管理软件,由于接口设计的不同,在系统集成方面将花费很高的成本。一个支持快速拓展功能的一体化管理软件显得非常有用。
后,要选用支持多语言多币种的管理软件。许多外资企业以及跨国集团企业都有不同国家语言及货币的需求,选用支持多语言多币种的管理软件,能够很好地帮助外资企业以及跨国集团企业进行业务拓展。
在软件选型的过程中一定要多比较,选择出合适的企业管理软件,从而帮助企业节省成本、保障效果。
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互联网技术使许多行业的运营模式发生了颠覆性的变化,明显的特征就是孕育出了如此丰富的数据,给企业带来了前所未有的机会,使得他们可以更好地了解、管理客户,从而提高顾客的忠诚度。
但事实上,中小企业虽然是市场中具活力的,但大数据应用还比较少。尤其是发挥大数据的商业价值,是企业的管理者真正关心的问题:企业利用大数据开拓业务、获取新客户、提高客户忠诚度,销售机会挖掘等方面都将会有着具体的应用。通过对客户交易行为跟踪及大数据分析技术,一改传统的企业经营模式,创新盈利方法,有助于中小企业市场创造出一片新的发展蓝海。
大数据结合crm系统在日常工作中的实际应用
1.精准分析:大数据是泛数据,其巨大的计算量是中小企业很难运用起来的关键,不说数据库的架设十分的复杂,还必须要有专门专业的数据师来操作,以求在大量的数据信息中筛选出有价值,可利用的有效数据。
而在crm系统中就强调对客户的有效信息进行收集,本身是大数据的浓缩信息。crm系统通常采用客户视图将客户归类与标签化,以及对客户的浏览行为分析,精准的把有可能引起客户购买欲望的或可能购买的产品推荐给潜在客户。在企业现有的资源、时间、人力的情况下,判断一个客户的价值,更全面的去进行客户画像与客户价值分析,这是数据 挖掘中基础的一环,因而,企业在拥有一定的数据采集能力下,通过crm系统能实现更精准的客户分析。
2.预测参考:crm系统中商务往来的历史数据作为预测的基础,比如个人客户的购买能力,未来购买意向,乐鱼全站app官网入口的支付方式等数据。也就是通过对客户的大数据系统分析,提供各类用于跟单的参考信息,进而形成一个体系的预测分析机制。
3.客户偏好:了解客户的偏好后可以有很多方面的业务拓展,比如客户祝福、定制 服务等,能够拉近双方的亲近感;更重要的是,客户需求代表着市场需求,有助于打造多样化的产品线。所以,掌握客户精准的行为习惯与偏好,基于这些信息实现可以创造企业的未来。
4.二八原则:为客户提供优质和个性化的服务,是取得客户信任的重要手段,但企业的资源毕竟是有限的。根据二八原则,企业20%的客户创造了80%的价值,要对这20%的客户实施完善的服务,如何发现他们?重点客户的发现通常是由一系列的数据挖掘来实现的,大数据就是帮助企业谨慎选择,通过crm软件统计分析图表汇总的业务数据,在这方面可以有效的帮助企业管理者。
进阶:客户与企业之间的关系得到强化,忠诚度提升
无论在哪个行业,企业与客户之间拥有紧密的、友好的关系,都是一笔巨大的财富。有时候,为赢得顾客所付出的高成本使得客户关系无法给企业带来盈利,但从长远的角度来看,随着服务老客户成本的下降以及他们的转介绍、口碑传播影响力,将会带来巨大收益。那么,具体该怎么做呢?
1.判断忠诚度
通过分析客户对产品和服务的应用频率和购买持续性等来判别客户的忠诚度。比如:在crm系统中通过统计视图进行比较,结合时间序来测定效果,通过交流记录来查看客户的投诉、建议,这些都能真实反馈出客户对于企业产品的满意状态。
2.想客户所想
企业能够在和来客户的交流中,了解到消费者在做什么、喜欢什么样的信息。另外,让客户参与进来设计产品和服务是一个不错的选择,道理是:每个人都想出主意。在和企业互动的过程中,都会透露出自己的信息,而这,也是实现粉丝经济的前期基础。他们的忠诚度来自于良好的客户体验和主观感受。
举例:戴尔公司一直把对客户行为的追踪观察作为业务的核心,他们建立了由各部门的主管组成的“客户体验委员会”,然后每周、每季度地追踪测度客户的感受。通过对获得的大量数据的研究,戴尔委员会总能够“想客户之所想”,每天更新信息并与公司所有雇员分享客户 信息。
3.做更多额外的事
通过对客户的大数据分析,采取额外增值服务、特殊待遇来激励忠诚度,让老客户获得情感上的重视。
推荐一些方法:
企业提供更加实惠的增值服务
增加与老客户之间的市场活动、沙龙
尝试通过互联网的方法结识他们身边的潜在客户
重点客户的针对vip服务
提高”参与感“的客户感知……
企业通过crm系统进行多维度全面分析的大数据应用分析,不仅是对传统业务的补充,更重要的是帮助我们拓展了业务的各种限制。当互联网思维冲击而来时,我们必须深谙“以客户为中心”的客户关系管理思想,并借助有效的工具去提升业务能力将是非常有效的乐鱼官方网站入口的解决方案!
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一个汇报,紧接着电话又响了,然后会议时间.繁忙成为中高层领导的常态。不少管理者都有这样的感慨:“忙了一天,也不知道忙了什么,时间还不够用。”其实,只要合理安排事务,有效运用时间,你就可以提高工作效率,成为一名高效的管理者。作为出色的协同管理工具,万户oa经过长达十七年的产品沉淀,在协作管理层掌握分析企业工作状况的方面有着非常成熟的信息化乐鱼官方网站入口的解决方案。oa软件可以帮助管理者们保持高效,进而留出更多精力去做领导该做的事!
做事高效
虽然不同层级的管理者面临的具体工作任务和工作职责不尽相同,但是管理活动却是一致的,每天处理的各项事务包括审批文件、分配任务、跟踪监控执行、把控项目整体情况等等。为了使办公更高效,管理者可以从关键入手,掌控全局,我们可以概括为四个掌握,即掌握关键工作,掌握关键人物,掌握关键信息,掌握关键活动。
借助oa协同办公平台,会把领导者关注的主要信息、重要待办等推送到桌面上来,让管理者轻松掌控全局,监控任务进展。而且,通过oa系统移动端,管理者可以完全利用碎片化时间审批文件,轻松批阅申请、计划、方案等事务,审批借款、采购、报销等财务单据,甚至跟进重要事件的执行情况,督查关联项目、关联人员的信息和状态,查看会议纪要。管理者在会议的间隙、等待客户的时间,即可移动办公,随时处理各类信息!
沟通高效
据调查数据显示,管理者有70%的时间用在沟通上,他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见等等,这些消耗了管理者大量的时间和精力。美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇说过,“我80%的时间都是在与不同的人说话,即使我在很远的地方出差,我也会花上16个小时与我的员工沟通”。万科董事长王石也曾说,“我的职务是董事长,我领导万科的秘诀,就是不断地交谈、沟通――与投资人、股东、经理层和员工沟通。”
毫无疑问,保持高效的沟通将对提升管理效率具有重要的作用。oa可以为管理者搭建高效的沟通平台,通过内部邮件、微博、论坛、即时通讯工具,甚至是移动电话、微信工作群等方式,实现与下属员工、与上级领导、与客户伙伴之间的沟通交流,从而高效的分配协调工作,快速解决问题,打造有战斗力的执行团队。
决策高效
管理者的职责并不是为了解决企业面临所有的问题,更多时间应该放在企业的长远战略目标上。在这个前提下,管理者会精确地找到需要优先处理的问题,从而避免被那些不重要的事情分散精力。但很多管理者手上有太多的额外的事情,去忽略了很多方向性的重要决策工作以及新市场的开辟与调研。oa可以集成展现企业的各项业务大数据,通过各类的图表统计,直观的呈现给管理者。系统能按种类、时间、地区、部门多种维度呈现业务流的深层数据,建立辅助决策平台,为企业科学决策提供依据。
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erp系统基本的功能就是集成。在手工或半手工作业状态下,企业里边普遍存在的现象就是各种形式的信息孤岛随处可见,数据不共享,同样的数据在不同部门不同个人的手中需要反复多次录入、多次处理,一项基础性的作业或决策需要反复多个部门沟通、到处找数据,并且找到的数据需要花费较大精力进行再处理方才可用。
导入erp系统后,在整个公司里边保留统一的数据源、一致有效的数据格式,物流、资金流、信息流高度集成,从而提高管理效率和决策水平。
知识和经验传递的优势
erp系统理论是现代先进制造理论和先进信息技术结合的结晶,成熟erp系统更是历经了业界众多优秀企业的实践验证。通过优秀erp系统的导入,可以将各种先进的制造理论知识和成功企业的实践经验快速移植到企业中来。通过这种先进知识和成功经验的导入迅速提高企业的管理水平和人员素质。
流程规范的优势
erp软件突出面向流程管理的思想。通过erp系统的导入和实施,企业需要对原有的管理流程和作业流程进行深入分析,挖掘出各种流程缺陷和潜在的不足,基于erp的管理思想进行规范化和优化。流程的规范化和优化,是企业提高运作效率,向管理要效益的重要手段。
管理成果固化的优势
对于传统企业来说,erp系统的导入是企业管理上的一场革命。相对于其它管理变革或管理优化的方式来说,如iso9000认证、管理咨询等,erp系统为企业提供的不仅仅是一套管理思想,而且是一套行之有效的业务支撑系统,通过erp系统实施导入,可以将企业管理流程和各种新的管理思路、管理方法等以一种有形的方式固化到公司的日常业务处理过程中去,从而有效避免其它管理变革方式存在的管理成果流于表面化、实际应用中容易出现反复等现象的出现。
强化控制手段的优势
erp系统为企业管理提供高度有效的、一体化的控制手段。
有效性在于各种审批、控制程序都是基于实际的业务处理,可以在线生成、在线提交、在线审核,对于审批、控制的对象可以进行方便而且全面的查询、追溯和论证。
一体化管理系统在于整个控制体系的系统化,所有控制点的设定都是和公司整体的业务处理流程紧密结合的,控制程序在整个管理体系中是一个有机的整体,并且在公司整体业务处理流程中高度自动化。
资源整合的优势
erp系统可以将企业运作过程中涉及到的各种内外部资源、有形无形资源进行很好的整合,如技术研发资源与业务流程的整合、外部协作单位/机构、供应商、客户、渠道资源与公司本身资源的整合、外部分支机构、出差员工与公司内部资源的整合等等。通过资源整合提高企业运作效率,提高企业运作柔性,不断培育和强化企业的核心竞争力。
成本节约和精益管理的优势
通过erp系统的导入和实施,可以大大降低企业的经营成本,包括管理协调成本、产品生产成本、降低物耗和消除无效库存等,同时将传统相对粗放的管理进一步深化和精益化,如减少无效作业、优化作业流程、精益控制等,从而获取降低成本和提高管理效率、水平的好处。
快速部署和灵活调整的优势
作为一个高速发展的企业来说,新的经营实体的出现和经营方式的调整是一个突出的主题。通过erp系统的导入,对于新设的经营实体,在管理体系的建设上可以很方便地进行快速部署,并迅速固化。对于经营方式、内容甚至管理模式的调整,在成熟erp系统的框架体系下,可以非常方便地通过一系列的参数调整、流程配置和少量的客制化工作即可快速实现。而在传统管理方式和技术手段下,进行这样的部署和调整往往要付出巨大的精力和投入方能达到比较理想的效果。
建立健康向上的企业组织文化和团队精神的优势
导入erp系统可以帮助企业进行信息化管理,同时可以建立健康向上的企业组织文化和团队合作的精神。
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