在众多的乐鱼官方网站入口-乐鱼全站app官网入口中,每种产品都具有各自的特点和优劣之处,总的来看,系统从设计理念和设计结果上则体现出通用性和个性化的特点。通用性指的是产品对于各企业基本需求功能能够做到的一般性的基本通用的满足,而个性化则是指对于各个不同的企业不同的需求结合企业特点进行的针对性开发,对企业需要个性化的定制结果。这两者是不同产品所表现出来的不同特点,也是企业在选择oa系统时面临的两种选择。然而,这两个特点是互相有矛盾,往往是不能同时共存的。
那么这两种不同的oa办公系统对于企业而言,具有的意义也是各不相同。并不是说通用性或者个性化的oa产品就是的,两者可谓是“各有千秋”,互有长短,不能一味捧高某一个而贬低另一个,只有明白了两者对于企业不同的意义,才能在选择之时做出合适自己的选择,避免不当选择带来的资源浪费,更可能因此而影响到企业正常的办公和管理。
个性化的oa办公系统因为结合具体企业的具体业务特点和管理模式进行细节性定制开发,因此能做到非常符合企业的需要和使用,具有非常强的针对性。然而随之而来的弊端也非常明显,就是这种开发不仅需要支付大量的开发费用,更重要的其开发周期也较长,在未来的使用过程中,一旦企业需要引入新的功能或扩展模块,则需要复杂的再开发再改造,这种开发和改造需要的时间周期和金钱投入对于企业而言又是一笔不菲的开支。
通用性的oa办公系统在个性化方面当然不是特长,不能很好地结合企业个性化的需求进行功能设计,但是基础性的一般的功能都能做到应有尽有。但其特长就在于开发周期短,企业的花费较少,重要的是现在随着像oa软件这样的平台型oa的推出,在未来因为企业的成长,当企业需要对现有系统进行再开发和功能扩展时就能在较短的周期里,花费较少的支出,甚至由企业自身就可以掌控开发进度,定制新功能,加入到这个平台型的oa办公系统之中,这就在尽可能少地影响企业正常运转的前提下,快速丰富功能,增强对企业需求的适应性。
由此可见,个性化和通用性的oa办公系统所体现出来的是产品不同的设计理念,而对于企业而言这两种类型的oa管理软件在使用过程中,特别是未来的发展过程中所具备的后续开发潜质和特点,则是关系到企业未来的后续投入的重要方面。因此,企业在oa办公系统选型中必须结合自身情况,结合当下需求并考虑到未来发展,做出适合自己的选择。
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谈到erp系统,大家既熟悉,又陌生;既爱且恨。对于erp系统的认识也是见仁见智,莫衷一是,各种误解、曲解。erp系统本身是一项极其复杂、专业的庞大工程今天的分享,是希望能够帮助大家对erp系统实施过程中常见的困局有个深入、透明的理解,同时也提供了一些个人的乐鱼官方网站入口的解决方案和建议。
五、如何破解实施erp系统中常见的几大难题?
如何解决“外行领导内行”的困境?
管理者、领导者对业务、管理比较精通,在业务、管理乐鱼官方网站入口的解决方案方面要起到主导作用,领导者在erp专业方面存在短板,但可以充分利用自己的威望,做好各个职能模块之间的协调工作,做好对erp专业人才的服务、支持工作。切忌不懂装懂瞎指挥。
作为erp专业人员,erp专业技能是其优势,但对业务、管理乐鱼官方网站入口的解决方案却是短板。要谦虚学习、消化各类业务专业乐鱼官方网站入口的解决方案;对于相对“外行”的领导,要尊重对方,充分借用领导的威望,即借力、借势、借威望,来有力推进erp系统的实施。切忌对业务问题和管理问题大包大揽,喧宾夺主。
如何消除员工的恐惧、焦虑心理?
在erp系统实施前期,员工产生紧张、焦虑、恐惧情绪都是很正常的,必须做好适当的疏导工作。如果置之不理,或是处理不当,就可能带来严重的后果。
多培训、指导员工,尤其要加大现场指导,及时帮助员工消除失误。
员工出现失误,要分析原因,不能一味处罚。如果是乐鱼官方网站入口的解决方案本身有缺陷,主管要及时检讨、纠正乐鱼官方网站入口的解决方案,并主动承担失误责任。
适当包容员工早期的操作失误,项目组、上级主管应该主动承担责任,舒缓员工心理压力。反之,上级推卸责任给员工,只能雪上加霜。
实施新的流程或方案,项目辅导人员一定要现场指导,而且还要坚持一定的时间。万不可让员工独立操作。否则,员工会恐慌,操作失败又会导致悲观情绪蔓延。
不要实施员工无法完成的方案。项目组成员、管理人员不能自认为简单,完全忽视员工技能和感受。
整个系统实施过程中,应该多奖励少处罚。每隔一段时间,适当放松或庆祝,尤其是阶段性大战之后的疲劳期。
老员工经验丰富却无法熟练操作系统,如何解决?
企业实施erp系统存在一种非常错误的观念,就是人人参与erp 系统实施,必须人人能够熟练操作erp系统。
各部门、各业务环节,实际上存在大量经验丰富、文化程度不高的老员工,逼迫他们操作erp系统无异于张飞绣花。企业里有影响力的老员工一旦产生抵触情绪,对erp系统实施的消极影响很快就变得明显。
解决方法是,适当调整职能分工(即职能优化),这样既能充分发挥老员工的优势,又能对erp 实施起到更好的促进作用。
总而言之,企业的erp实施、流程优化、组织变革、管理优化,实施内容基本相同,erp软件只是一个信息化管理的一个工具,要能“为我所用、不为其所困”,我们要回归erp本质,跳出erp软件的“陷阱”,一切问题便会迎刃而解,至少不至于陷入“当局者迷”的困境!
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重视服务质量的企业,不仅仅是关注于服务人员的服务意识一定要强,同时强调团队是一个整体,每一个环节都影响着客户的体验。crm系统帮助业务人员实现一对一的客户营销。所以企业实施crm方案时,应该让每个人,都了解到crm系统所带来的好处并鼓励他们使用。下面就简单概述几点crm系统对于企业管理提升的几个显而易见的作用。
1.大数据的全业务覆盖
crm系统通过大数据来对客户、产品、服务满意度进行理性的360度全方位评估,进而分别做具体的工作优化。从客户第一次接洽开始,全部的跟单行为、时间、方式、内容,都被汇总在客户视图内,其中包括了售前人员、库管人员、售后人员、坐席中心、维修中心等多个部门,每一次与客户接触的细节都详细记录。通过crm系统的业务大数据帮助用户回顾跟单过程,找到优化节点,提升企业每一个人的工作效能和服务标准。
2.工作方法有利于员工能力提升
培训员工,培训人们怎样去使用你的crm系统乐鱼官方网站入口的解决方案,不是一招一式的完成动作,而是一个提高认识的过程,很多老板不愿意花时间在“磨刀上”,而喜欢员工一来就“砍柴”。crm系统用精细的流程化管理和优秀行业的经验,培养和训练员工。在熟练操作crm系统业务功能时,久而久之建立起每一个人工作意识,更贴合实际的业务场景。快速有效的为新的销售人员提供相关的客户背景资料,让他们自己尝试寻找合适的解决方法。
3.确定核心客户
对于业务人员,crm软件记录公司所有人员与客户交易往来的记录,以此来全面了解客户的喜好和客户的过去,及时工作中可能出现的突发状况。建立以客户为中心的crm系统和营销关系,这种关系则是建立在一个了解的基础上,随着客户数量的增多,将客户分类管理、贴标签是一种非常好的方式。crm系统热点客户功能是将“海量”客户中有价值的那部分筛选出来,加以明确标注,提醒业务人员重点关照,提高工作效率,合理分配时间,专注投入并让客户的价值大化。并实时了解变化的关系等级,帮助企业挖掘更多销售机会和客户价值。
4.团队跨部门沟通协作
跨部门沟通很关键,crm系统影响到每个人―市场营销,调度。在日常工作中,企业是一个整体,所有部门和环节都相互依赖,必须让所有部门的人知道是怎么回事,并是如何影响他们的。各部门员工之间的跨部门跨层级的沟通同样十分重要,很多企业面临的问题是“各扫门前雪”的现象,因为责任不同而逃避一些事务执行。对于此一方面需要建立统一目标的乐鱼官方网站入口的文化,鼓励全员参与企业销售目标。crm系统通过一整套的系统流程串联起企业各部门的有效支援。比如客服人员收到的售后信息可以追溯到售前的阶段或者推进到维修阶段,信息真正实现了全维度共享,进一步加快了各个环节的响应速度,进而进步了客户满足度。各部门之间建立一种更快的、更好的、更新的合作方法。
5.全业务销售平台的流程管理
员工的工作方法和工作习惯往往影响了效率,有可能是对企业现有的工作流程和逻辑不适应所造成的。而crm系统流程管理有助于改善企业现有的流程窘境状况。例如客户关系管理软件的客户视图,在crm系统中记录了执行过程中的所有问题,解决方法,以及客户的反馈等等,360度的还原了与客户售前、售中、售后的全过程跟踪。这些数据可以帮助员工学习分析问题和解决问题的技巧,能够让他们更多的了解工作细节。通过crm系统数据中的企业各部门工作环节的标准流程,减少工人的负效率,进而减少用工成本,加强交接执行力。
6.移动crm的管理变革
很多销售团队的工作开始使用智能设备,如平板电脑和手机。他们期望在移动中能获得信息,在外面访问crm系统变得更有效率,以帮助他们完成一笔交易。对于外勤的管理而言,可能出现的管理痛点莫过于其执行力差,因为管理者看不见的。对于此,移动crm提供了考勤和位置轨迹的功能。但这更多面向了管理层,而销售人员本人也需要辅助其业务执行的工具。要知道,强有力的执行是企业实现维系客户的关键。通过crm系统的回款提醒、待办任务、内部公告、以及销售漏斗的阶段管理,有条理、不遗漏的安排工作进度。把企业与客户关系,分解为每个岗位人员与客户的关系实现管理,更具备穿透性、更重视人与人的沟通。业采用移动信息化手段来解决目前存在的问题是非常必要的。移动互联网 云计算的新时代,很多企业借助crm系统实现企业管理变革,带来新的生机和竞争力。
7.销售团队的厚数据中心
“厚数据”区别于不够精确的大数据,它是丰富的、具有前后关联性的数据,只有通过丢开电脑、深入实际生活才能获得。企业需要通过厚数据弥补大数据,crm系统强调业务过程重现,产生数据的前后过程和事务之间的联系,更注重从人的角度去分析客户之间的联系。crm系统对于客户管理是可量化的,一切相关数据都将会被记录,并将在日后,被多次挖掘利用,挖掘数据中存在的潜在商业价值。各种同比环比分析、top统计、图表图形的统计分析以及销售机会预测,都大大提升企业对数据的分析能力。
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谈到erp系统,大家既熟悉,又陌生;既爱且恨。对于erp系统的认识也是见仁见智,莫衷一是,各种误解、曲解。erp系统本身是一项极其复杂、专业的庞大工程今天的分享,是希望能够帮助大家对erp系统实施过程中常见的困局有个深入、透明的理解,同时也提供了一些个人的乐鱼官方网站入口的解决方案和建议。
四、实施erp系统中常见的误解及误区
erp项目成功实施为何困难重重?
一个企业的管理发展通常会经历这样几个历程:不规范,规范,标准,精细(定量,数字化),并不断循环优化。而erp系统的实施,基本上是从不规范一步直接跳到标准化管理、定量管理,完全是实现企业管理的三级跳,其艰难程度可想而知。企业对此缺乏清醒的认识,才不至于陷入实施的泥潭。
实施的艰难可以从这两点来一斑窥豹:
管理的基础。包括物料资料、bom技术资料、各类账务、各类单据报表、业务流程等等,不仅工作繁杂,业务量巨大,更艰难的是梳理人员必须具备深厚的专业功底。谈论erp时是阳光明媚,真正实施到细处,才发现如入地狱,苦不堪言。
实际运行中种种困境的排除。erp的运行过程也就是企业整体业务体系运行的过程。erp软件是一套精细化管理系统,很容易暴露管理、运行、操作中的漏洞,erp系统不亚于一座管理显微镜,不仅放大了管理问题,也放大了矛盾冲突,这就大大增加了erp实施的困难程度。
员工为何会抵制erp系统的实施?对此,我的分析是:
实施erp系统之前,将erp描绘成“救世主”,似乎只要实施成功erp系统,一切操作困难就迎刃而解。结果现实却并非如此。
实施前期要梳理大量基础资料,工作量巨增,尤其是手工账与系统账同步并行需要相当长的一段时间。
严格要求规范操作,很不习惯,不能短时间内适应,产生烦躁情绪。
erp功能比较强大,大家一时难以掌握,产生焦虑,甚至恐惧情绪。
项目组实施策略出现失误,导致实施进程受阻,累及员工,包括返工、加班,甚至错误处罚。
规范操作,强制执行,给员工压力太大。没有适当舒缓员工紧张情绪。
项目组没有很好培训、指导员工,尤其是在员工出错、失误时没有及时指导、帮助员工。
没有将erp系统实施对员工的好处解释清楚,更没让员工从内心接收erp系统。
erp系统实施后,为什么会出现“墙内开花墙外香”的现象?
erp系统实施后,对操作人员要求更加严谨、规范,在这个过程中,员工容易焦虑,甚至恐惧,继而产生抵触。
中层管理人员不熟悉、不精通erp系统,总感觉似乎失去对员工的管控“权力”,出现系统问题也搞不定。经过erp系统马拉松式的艰难实施,产生疲惫感。
高层总觉得系统功能不够强大,实施结果不尽人意。诸多问题系统尚无法解决。
老板期望值太高,认为投入人力、物料、财力太多,投入产出不尽人意。另外,对erp系统的各种非议,对实施成果信心不足。
良好问题是:绝大多数人习惯于只盯着“问题”,忽视实施erp系统的整体价值,尤其是对整体管理水平带来的进步和长期效用。
事实上,哪怕是在华为,其实施的ipd、scm等集成系统,外界好评如潮。但如果去访谈那些系统实施者和使用者,相信也会给你抖出大堆的不足和牢骚。
随着erp实施,为何反而觉得企业问题越来越多?
这个问题在流程优化中也谈过,但在erp实施过程中这种现象更加突出。今天再详细解析一下,重点是介绍一些破解之法,供大家实战中见招拆招。
并非原来管理问题少,只是很少有人愿意揭开问题上面的锅盖而已。而erp实施是一项严密的管理梳理工程,将所有的问题,包括历史上的和目前的所有业务错误、操作失误,一下子都赤裸裸地暴露在大家面前,大家一时也很难以适应。
erp系统是一个严谨的业务系统。原来人为操作可以马马虎虎的问题,在erp操作中表现出来的就是错误。erp系统就如同一个十分较真的人,稍有错误,哪怕微不足道,就会很快反映出来。这样给人感觉就像到处都是错误。其实真正的错误就是那几个、那几类,也许是操作人员一时解决不了很着急,有时又难免有些虚张声势、夸大其词。
解决老问题的同时,又会在不同发展阶段产生一系列新的问题。管理水平就是这样解决问题、产生问题、再解决问题的循环中不断提升的。如果仅依据个别问题就由此下结论说erp实施效果太差、erp实施失败,这就很容易导致外行人一棒子打死内行人。终会严重打击那些积极主动承担重任的人的工作热情。
暴露问题往往也是管理进步的开始,也是实施erp的初步成效表现。我们应该冷静地分析清楚问题的本质,要研究清楚问题产生的前因后果、来龙去脉。重要的是如何解决已经暴露或新产生的问题。
越是基本的东西,越是绕不过去,越是要首当其冲的解决,而且必须十分专业。比如研发的各种技术资料,仓库的各种物料账,财务的各种单据和科目设置,销售订单等等。这些看似简单,本身却十分繁琐而专业的工作,都需要花费相当的精力和时间,还极容易出错。即使是千分之一的错误,其绝对数量也不小,很容易让人感觉业务错误很多。这就更加要求企业扎扎实实去管理基础建设。
erp系统是一个高度集成、充分共享的信息管理系统,任何环节的错误都不可避免地影响到其他环节,这就是erp系统出错的放大效应。但只要对应错误源环节做好纠错,其他环节的错误也就自动消除。当然,如果不能够及时正确纠错,势必形成恶性循环,直至系统混乱、瘫痪。
有些并不是真正的问题。或者只是一些抱怨,是大家不愿意、不习惯、不熟悉新的管理方式和操作方式,随着时间的推移和大家的逐步适应,这些抱怨都会越来越少的,但永远不会消失。一些操作性的问题,只需及时解释、解决即可。
冤为替罪羊:无论实施过程,还是使用erp系统,都不可避免地会出错,遭人非议。出错往往不是软件系统,而是操作系统的人。系统代人受过,成了人推卸责任的替罪羊。
erp系统成功实施后为何还会失败?
我们也会经常看到一些已经成功实施的erp系统后又出现运行失败,根据以往经验,我认为主要来自四个方面。
erp实施团队人才流失,缺乏专业的团队来维护erp系统的日常运转。
管理基础薄弱,没有持续改进。实施erp系统时,进行过大规模的管理优化,但毕竟不可能解决所有问题。这些问题的不断积累,直至爆发,导致erp系统错误百出,甚至瘫痪。
不能打持久战。erp系统是一套严谨的管理系统,操作要求规范,严格按章行事。erp系统实施后,如果没有严格要求,会逐渐出现信息错误增多,直至无法运行。
管理层不能更高、更严格地要求自己,来优化整个管理体系、提升整体管理水平和培养员工技能素质。导致erp正常高效运转的条件逐渐恶化,直至erp运行失败。
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目前的企业管理软件都是基于流程,erp系统是业务流程,协同oa是审批流程,说是以人为中心,其实是以“流程”为核心。以流程为核心也没有错,流程是什么?是知识,是关于一件事情的系统性知识。知识的作用是让没经验的人快速获得经验。传统的流程是用来监控的,而不是用来支持的。
那么未来的oa系统呢?未来的oa系统没有组织的概念,所以谈不上什么流程,未来的oa系统是协作,极致的团队协作。大家都是平等的参与者,没有所谓的顶层建筑,这像极了凯文凯利说的分群思维,“蜂群的灵魂在哪里?由谁统治,由谁发布命令,由谁预见未来?”科学研究可以确定统治者不是蜂后。一个白痴的选举大厅,由白痴选举白痴。是民主制度的真髓,是彻底的分布式管理。曲终幕闭,蜂后向群选目标前进。所谓的分布式管理在我看来是对某一件事情通过两层或者多层的划分而更有效的进行管理的过程。通过分布式管理可以将原本庞大的组织或者机构、物体变得更加的精细、灵活和自主。
从管控到支持
现在很多有创新精神的企业家都在提倡做无流程的企业,必须丢掉管控意识、树立服务意识。有了俯下身做服务的意识,还要有做服务的方法。(这种方法,可以有不同)。另一方面,做一个无流程的企业,对企业的员工要求也很高,比如员工要有自律,要讲诚信、守承诺。无流程能不能推行,关键中的关键是组织的权力分配。管控意味着集权,服务意味着还权。如果这些观念没有建立起来,就想实现无流程管理,那就意味着管理层或老板偷懒(既要稳定,又想轻松)。无流程管理,首先是革命,是革官僚的命,革老板的命。
可以夸张一点说,从有人类以来就是如此。只是随着家庭、部落、国家等组织形式产生以后,成为了组织的行为特征。但是,互联网已经(至少是正在)摧毁组织的边界。互联网曾经链接了信息、人,下一步链接什么?我说是现实和未来。这是对个人而言的。对人与人之间,接下来要连接的是“时间段”。宇宙坍塌,个人膨胀,时空换位。(空间消失,时间具有了空间感――原来是空间表现为时间感)。
抬眼望(超出组织边界)看看社会,看看自然,至少想一想目前公司与公司之间的关系。就会发现,从来如此,始终如此。
员工为了做更多的成果,组织为了让员工更快、更有效地作出成果,可以给员工提供知识性服务。知识性服务,就是流程(非管控性流程)的根本价值。
这实际上就是未来oa系统的精髓,基于项目,而不是组织,团队人员自由组合,拥抱开放。更进一步,目前以人为中心也不过时,但这个人不是员工,是客户,我们的产品研发,工程项目,乐鱼全站app官网入口的售后服务,如果能把客户纳入进来,那将是一件多么美妙的事情。让客户参与我们的研发,在一开始就给我们提意见,让我们不断的修正。让客户参与我们的项目实施,客户有了参与感,使用感,项目一定会好做,而乙方的项目人员也不要繁文缛节的周报,双周滚动计划,一切都在系统里。
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从进入21世纪以来,中国掀起了一股crm的热潮,几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的crm系统推向企业,进入应用。crm(customer relationship management)即客户关系管理,它对企业来说不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。crm的出现是营销管理演变的自然结果。
早发展客户关系管理的国家是美国,它来自于80年初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息。到90年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。而我们现在所说的客户关系管理是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
一、客户关系管理带来的观念之――客户资产
在市场竞争中,企业领导者发现传统的以4p为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。市场竞争的逐步升级,企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场变化源于客户行为的变化,所以企业必须把注意力集中于客户。信息技术尤其互联网技术的发展,为企业营销提供了全新的平台,使企业完全可以通过internet和it技术开展对客户一对一的服务。于是企业开始在注重4p关键要素的同时,将重点放在赢得客户,客户成为是企业重要的资产。企业将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上,企业认识到任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。这一点与我们传统的管理理念以及现行的财务制度中,只将厂房、设备、现金、股票、债券等是资产观念有所突破,同时也使企业对市场的关注程度加深,对市场的理解和再开发能力得以加强。
crm系统在技术上可以帮助各企业大限度地利用其以客户为中心的资源,并把适当的时间、资金和管理资源直接集中,应用于客户和潜在客户身上寻找或创造新的商业机会。正如实施企业关系系统可改善企业的效率一样,crm软件的目标是通过通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及提高客户的忠实度来改善企业营销活动的有效性进而缩减销售周期和销售成本,寻求扩展业务新市场和新渠道。
二、客户关系管理带来的观念之二――客户关怀
1.crm系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化
企业初的客户关怀为企业向客户提供乐鱼全站app官网入口的售后服务。如家用电器,电脑产品、汽车等产品需要定期进行修理和维护。在营销中一些公司认识到:在乐鱼全站app官网入口的售后服务方面做的好的公司它的市场销售就处于上升的趋势;反之,那些不注重乐鱼全站app官网入口的售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。乐鱼全站app官网入口的售后服务被客户认为是产品本身的一个组成部分,如果没有乐鱼全站app官网入口的售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。
crm系统中的客户关怀在服务内容发生了扩充。主要有:向客户提供产品信息和服务建议;向客户提供企业产品质量应符合有关标准;及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉,以及维护和修理。这就使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门,鼓励和促进客户购买产品或服务;购买期间将公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起,从订单的处理以及各种有关的细节,都将要与客户的期望相吻合,满足客户的需求;购买后则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理。这种售前的沟通、售后的跟进和提供有效的关怀,使客户满意度提升。
客户关怀发展的领域扩展,由服务领域不断地向实体产品销售领域扩展。注重客户关怀可以明显地增强服务的效果,为企业带来更多的利益。客户关怀可以可给产品带来增殖,于是它开始成为产品整体概念的一部份。现在企业客户关怀的发展都同产品质量的提高和改进,市场的发展紧密的联系在一起。
crm系统对客户全面关怀的中心在于提高客户满意度。国际上一些权威的市场营销研究机构调查指出:“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍”。crm系统通过客户关怀能够很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出及时的反应,不但拓展了开发新客户的渠道,而且,有了crm的支持,所有的客户关系都将贯穿客户的终生。通过对客户知识的管理和挖掘,不仅有助于现有产品的销售,而且还能够根据客户特定的需求为他们量身定做,真正做到“以客户为中心”,从而赢得客户的“忠诚”。
2.crm系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的
客户关怀作为对一种服务强的管理工作,无论是从客户角度还是从公司角度考察,在许多方面度都是很难测度和评价的。首先,客户寻求何种产品,在客户购买之前企业一般无法掌握,如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等;其次,客户在购买过程中对购买体验的满意程度,如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等,企业也无法完全把握;第三,客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后,对产品或服务的评价是否客观性和准确性,往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌影响力。crm系统则通过不同的定量方法将其量化,从而定出合适的规范、规则或步骤供企业使用。crm系统将具有寻求客户的特征的变量可以作“硬件”部分。将具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。硬件部分来源于企业的的信息,软件部分则要通过对接触客户的员工进行训练和考核完善,也可以用定量技术来测量这些软件部分。例如麦当劳就明确规定:店门每天必须至少擦拭两次;有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范,将大大的提高服务水准。
由于crm的本质实际上是营销管理,需要建立有效的crm(客户关系管理)系统。这个系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过乐鱼官方网站入口的简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。一改公司各部门分头行动,从各部门自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得定单,却损害了与客户的长期合作关系的现象。各部门建立起“成果共享”的团队意识,将“以客户为中心”的crm理念贯彻到了工作流程中,提高了用户满意度。
crm系统的实现来源于信息技术的发展,使得在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。客户关系管理(crm),它集合了当今新的信息技术,它们包括:internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。使得客户关系管理(crm)成为凝聚了市场营销的管理理念的一个应用软件。
三、crm系统带来的观念之三――客户智能
crm系统建立的指导思想是注重客户资源,但企业发现,通过与每一个客户交流从而发展亲密的客户关系是困难的。那么通过客户细化,发现持续地投人和培育所有的客户关系,也很不明智。一些繁杂无序的客户数据通常并不直接提供有价值的信息。但是,残酷的市场竞争要求企业只有通过建立起与客户之间一对一的关系才有可能获得长期的利益,而这种长期的“关系”是建立要求企业能够有效地挖掘客户数据中潜在的、有价值的信息。
crm系统也是一套管理软件和技术,它用协同工作的理念,把市场管理,销售管理,客户服务管理有机集成在一起,为企业搭建了一个信息共享的平台,为多种管理内容,如多客户管理、线索管理、市场管理、销售管理、竞争对手管理、客户服务、产品管理、合同管理等服务。使协同工作成为一种自动化的流程,将接入管理实现一种自动化。这个系统首先要解决以往客户信息的不确定性,要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同个系统,其次是对客户数据分析和知识发现,业务人员使用分析工具分析这些数据,来理解客户偏好、客户档案、客户分类、客户消费模型等分析信息。第三是它的应用系统,业务人员利用分析阶段的发来建立针对每一个客户交互系统的应用规则。后在每一个客户接触点上通过与客户的接触,将客户记录和行为建议实时地发送到应用和操作型数据存储系统中,使信息及时补充和更新。crm系统是以客户数据仓库为中心支持事务处理与分析处理的闭合循环;既有,支持实时客户数据操作的同时,支持历史数据的分析处理。
crm系统可将企业利益率分析、忠诚度分析、消费行为分析、渠道有效性分析等集合一起,用这些分析的结果指导企业如何更有效地满足客户需求和期望。对企业来讲,这不但实现了从以产品为中心到以客户为中心的战略转变,而且使其对客户的策略做出相应转变,如采用有益于提高客户满意与忠诚的营销策略、注重客户生命周期价值而不是一、二次交易的收益等。同时crm系统可创造出使客户价值大化的决策和分析能力。它通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值,以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析方法。并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门,以便领导者权衡信息,做出全面、及时的商业决策。可以说crm系统是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。使企业当面对特定的、与客户有关的决策问题时,企业作为一个整体抓住问题本质,并对它们做出适当的反应的能力,即客户智能。
crm系统运用的客户智能是让企业在处理其与客户之间的关系时保持主动,使“以客户为中心”的经营理念更具有可操作性,而不是空谈。它利用科学的方法和技术管理客户,如标识客户、客户细分、客户差异、客户满意、客户忠诚等,获得客户知识,为企业创造价值,从而获得竞争优势。这种客户智能实现的结果即是有效的是企业一种能力的象征。
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谈到erp系统,大家既熟悉,又陌生;既爱且恨。对于erp系统的认识也是见仁见智,莫衷一是,各种误解、曲解。erp系统本身是一项极其复杂、专业的庞大工程今天的分享,是希望能够帮助大家对erp系统实施过程中常见的困局有个深入、透明的理解,同时也提供了一些个人的乐鱼官方网站入口的解决方案和建议。
三、决定erp系统实施成败的四大要素
理解erp实施工作的内涵,绝不能当作是一个it项目
erp实施往往被误认为仅仅是一个it项目,这也是erp实施失败的主要原因之一。在erp系统中,it技术、erp软件只是其中的组成部分。
erp实施系统工程可以细分为:物料编码的清理、物料清单的清理、研发技术资料和技术图纸的清理、仓库实物的清理、仓库物料台账的清理、各种财务基础数据的清理、各种成本数据的清理、采购需求物控账运算、采购和销售单据的加工处理、物流供应链体系的建立、库存策略的制定、各种业务属性的界定、各种业务规则的制定、业务部门之间流程的清理、erp软件产品、it技术和硬件设备、erp实施项目管理、业务体系培训、软件功能培训、员工技能培训等等。
选择好一位强有力项目推行的统帅
erp实施项目的主帅人选同样是erp实施成败关键的要素之一。不管是内部任命,还是外聘,都必须是一个erp专家、业务解码专家和实战管理专家,尤其是能够铁腕推行项目,确保执行力度。
首先,实施者必须精通erp产品的各种功能和特征,而不仅仅只是熟悉和了解,这是成功实施erp基本的要求。
其次,erp是对企业具体业务和管理的提炼和浓缩,这就要求实施erp必须事先对这些专业性的业务进行清晰的解析,尤其需要能够具体问题具体分析。如果不是一个业务解码专家,根本就无法胜任erp实施的领导工作。
再次,erp是一套严谨的管理体系。如果不是一位管理实战专家,没有深厚的管理理论功底,是没法吃透erp系统的管理精髓,更别说将erp系统、先进的管理思想、it技术与企业的具体业务管理有机地融为一体。
后是执行。实施过程中经常出现各种业务疑难问题,这就要求能够铁腕推进解决。任何环节的失误,哪怕是拖拉和松懈,都可能会给整个erp实施工程带来致命的打击。
能够组建一支精干的erp项目团队
选择精通业务和管理的骨干中层和骨干基层人员。这个类型的成员作用比erp专业人员的作用还要大。
选择erp专业人才。这是项目团队的技术核心。忌用erp专业人员取代业务人员和管理人员来制定业务和管理乐鱼官方网站入口的解决方案,乐鱼官方网站入口的解决方案包括业务流程梳理、职责分工、业务逻辑运算等。
项目成员的职能分工要明确。主帅人选既要精通业务、管理,又要在团队协调、精神支撑方面能起到举足轻重的作用;职能管理人员和业务骨干要能高效处理业务操作、流程优化以及专业的业务乐鱼官方网站入口的解决方案;erp专业人员则要担负起所有erp系统技术问题和具体业务乐鱼官方网站入口的解决方案与erp 系统功能之间的“翻译”和对接。
后,要确保团队的决策机制和沟通、协作机制。
科学合理、行之有效的策略方案为前提
要保证项目实施成功,必须在激进与循序渐进之间进行权衡和选择。为保险起见,项目实施循序渐进,稳打稳扎。
避免冲击现有业务运行,能够借助erp实施,优先帮助业务部门解决实际难题。
实施策略的重心应该在各个业务环节、各个部门的专业乐鱼官方网站入口的解决方案。而不仅仅是erp系统实施方案。
项目主持人必须顶住各个方面的压力,特别是对乐鱼官方网站入口的解决方案的不同见解,局外人的评议、误解、非议,包括上级的急切期望、中层的焦躁、基层的畏惧等。
强力赶鸭子上架。主要是逼迫各相关岗位操作erp系统,现场手把手的指导、熟悉系统操作,暂时降低对数据准确性、及时性的要求。(特别注意:放低要求,并非放纵运行数据混乱)
一张一弛。在强制执行一段时间后,给与操作人员一定的时间消化吸收,对新的操作方式、新的操作工具逐渐熟悉、适应、习惯。这就是循序渐进,相对进度稍缓,但综合考虑,这种方式比较稳妥,实效好,容易成功。
系统流程基本走稳之后,强制要求数据的准确性和及时性,使业务运转更加顺畅、更加高效。
erp系统实施成功的判断标准
如何判断erp实施成功,我认为有10个要点:
系统无法完成的需求,人工对接完成。
系统功能与业务差异,变通完成。
各模块功能与操作、流程都已经整合。
各模块负责人都已经熟悉系统的功能与操作。
各模块终端使用者都已经培训完成。
系统能正确运行,运行逻辑准确。
系统中所有单据、报表运行准确。
完全停止手工帐,可以用新系统来支持业务系统的正常运行。
相比不上系统,业务运行效率大幅提升。
不排除存在系统缺陷和管理缺陷,但不严重影响业务系统的正常运行。
对于中小企业,管理基础比较薄弱、第一次实施erp经验不足,能够达到上述实施效果,就已经是巨大的成功。
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谈到erp系统,大家既熟悉,又陌生;既爱且恨。对于erp系统的认识也是见仁见智,莫衷一是,各种误解、曲解。erp系统本身是一项极其复杂、专业的庞大工程今天的分享,是希望能够帮助大家对erp系统实施过程中常见的困局有个深入、透明的理解,同时也提供了一些个人的乐鱼官方网站入口的解决方案和建议。
二、基于管理需求和业务需求选择erp系统
处理好“美好愿望”与“糟糕现实”之间的矛盾
“理想很美满,现实很骨感”。在现实中,企业对erp系统大多基于概念性、感性的认识,必须正视自身的管理基础。处理不好“完美理论、美好愿望”与“糟糕现实”之间的巨大矛盾,往往成为日后实施erp系统的障碍,甚至成为实施失败的根源。实施erp不是追求完美,而是要清晰需要解决多少具体问题。
定位清晰,避免走弯路
系统功能规划工作如果不理想,erp项目的实施基本是未战先败。实施erp系统,企业须清晰回答下面几个问题:
企业实施erp系统的目的?不能尽说一些空洞而冠冕堂皇的华丽辞藻。目标阐述必须具体、清晰、可执行。
企业本身的具体现状如何?世上难的就是很清醒地认识自我,很客观地评价自我。企业规划实施erp系统,就必须事先充分、清醒的梳理、认识、解剖企业自身的业务问题和管理困境,以及各类资源现状。
erp系统实施的指导思想和基本原则是什么?大多数企业在实施erp系统前、实施过程中都是缺乏基本原则的,多是凭感觉。切忌盲目与其他企业攀比!只有适合自己的erp系统,才是的!这个道理其实很简单,但在实际项目实施过程中,犯此错误者不在少数。
实施erp系统我们必须放弃什么?企业要成功实施erp系统,必须痛下决心,学会放弃!这也是统一思想、统一实施原则的重要组成部分。根据大量案例来看,多数企业根本就没考虑过放弃策略,导致后续的项目实施中西瓜不愿丢,芝麻也要捡,实施起来一团乱麻。
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如今在管理软件领域,协同oa系统已是炙手可热。尤其是,当众多企业纷纷启动移动信息化之时,协同oa作为移动统一办公门户的价值变得更加凸显。但无论如何发展,协同oa作为组织管理的重要平台,其固有的功能和价值从来未曾有过改变,反而随着时代和技术的变迁、组织管理需求的更迭,而变得愈久弥香。
事实上,oa真正作为企业管理软件的一个重要分支发展起来,只不过是近十多年的事儿。但无论环境如何变迁,oa管事理人的核心从未改变:从初的提升效率、到当下pc、移动端一体化的统一办公工作门户、到提倡释放个体价值,以至未来要达成的满足个体在“创造价值的过程中的喜悦”,oa以人为核心的初衷未曾改变,并且随着技术的发展,以人为本的oa设计理念越来越深入骨髓,成为oa为根本的内涵。
与此同时,在协同oa产品/平台而言,5大特征已成标准:
1、基于组织的
任何时候,组织的发展都是协同oa软件的根本所在。在当前,移动互联环境下,组织的管理模式开始向社交化转型,组织中个人的价值释放比以往任何时候都显得更加迫切。管理者的着眼点,也开始从管控走向释放,以人为中心、释放个体价值的管理思路正在开始萌芽和发展起来。
2、基于web的
从目前用户的使用技能、接受程度以及系统的维护成本考虑,web应用模式仍是主流。并且随着移动网络的建设越来越完整和先进,随时随地的移动化办公要求越来越普遍。移动app、云oa的发展也正在成为主流趋势。
3、基于流程的
对于流程,熟悉协同(oa)软件的人就会想起收发文的流程。那是非常完善的、符合层级结构的但效率低下的流程。而企业通过协同(oa)软件构建的工作流程体系类似于铁路系统(自由流程是个特例):一条条铁轨就像流程的路径,一辆辆火车就像一个一个表单(一节节车厢像一个个字段),一个个车站就像一个一个节点(流程出口和入口)。对于如何优化该流程,如果我们宥于原有的思维模式和知识领域,我们无法获得更多,必须基于现代的流程管理思想以及基于当前的集成技术、移动技术实现业务流程的优化,使其大限度服务于组织目标、服务于人的日常办公。
4、基于知识的
进入知识经济时代,我们人人都是知识工作者,这就要求协同(oa)软件必须具有知识内涵,或者说是基于知识。协同(oa)软件提供知识管理所需的基本的it工具、知识存储库和知识交流场所,以及基于知识的岗位要求和评估体系,终服务于组织中每一个人的日常办公。
5、基于组织的
目前互联网的信息爆炸性的增长以及组织内部的信息共享充分打开之后,又必然带来的另一个问题的是信息的有效组织、利用和推送。如何让信息更好地服务于人,答案必然是集成的、移动的、定制化的。
当然,无论oa系统在理念和功能上如何突破,oa系统始终是服务于组织的。组织以目标实现为出发点、以一定的关系来架构,并且一个组织的任何指令信息一定都是由人来发出(就像人的心脏指挥着血液的流转),发出的指令一定通过路径(经脉)来执行,执行过程的就是信息的交换或者更新(血液供养组织单元,组织单元都是造血单位)。任何组织的本身就是这样运作的,而协同(oa)软件则是为了帮助组织机体时刻保持的健康状态!
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谈到erp系统,大家既熟悉,又陌生;既爱且恨。对于erp系统的认识也是见仁见智,莫衷一是,各种误解、曲解。erp系统本身是一项极其复杂、专业的庞大工程今天的分享,是希望能够帮助大家对erp系统实施过程中常见的困局有个深入、透明的理解,同时也提供了一些个人的乐鱼官方网站入口的解决方案和建议。
一、什么是erp系统?
erp系统的前生今世
概括来说,erp系统的发展简史大约经历了五个阶段:
第一阶段,库存管理。主要内容是物料的仓储管理、物料库存量管控、物料库存策略管控。
第二阶段,物料计划管理。主要内容是生产计划、采购计划和物料库存量之间的整合。
第三阶段,制造资源计划管理,即mrpii。主要内容是物料需求计划与产能分析之间的整合。包括物料管控、设备管控、产能分析、人力资源分析等。
第四阶段,企业资源计划管理,即erp。主要是制造资源计划与财务系统的整合,更有延伸到客户管理、供应链管理、人力资源管理等业务系统。
第五阶段,集团化的远程管控,即erp集成。充分利用互联网、大数据、云技术等,实现大规模的、多产业、多业务、多地域的远程集成管控,也就是多个单一、独立erp“单元”的集成管控。
这五个阶段是中小企业的发展历程中必经的管理提升之路,正是由于诸多企业没有搞清自己管理水平和发展阶段的位置,盲目实施erp系统,结果都是以失败而告终。
erp系统≠erp软件系统
将两者混为一谈,是目前大多数人对erp的大误解!这也是erp软件商对企业的大忽悠和误导,erp实施中的各种障碍和烦恼大都源于此。
erp是企业资源计划的简称,内涵是指整个企业运行和管控。erp软件只是对erp系统的提炼和简化,二者属于内容与形式的哲学范畴。二者大区别是:erp系统是企业运行体系与人的高度融合,是活性的管理;而erp软件只是一套管理工具,是供人使用的工具。所谓“智能”也是“机械化”的程序而已。但是,企业如果将两者混淆不清,往往带来比较严重的后果。
首先,由于erp体系复杂而企业业务又是不断在变化,很容易误导企业贪大求全地选择erp软件,导致erp软件实施无法进行,甚至失败。
其次,erp软件的本质是工具。既然是工具,就不可能完全取代人的作用。认识不到这点,很容易想当然erp软件是万能的,可以解决所有业务问题。
再次,无法根据企业实际状况灵活实施erp软件系统。erp系统对企业来说永远是客观存在的,但erp软件的功能可多可少。
后,这种混淆派生出过多似是而非的思想观念,比如erp过时论、erp日薄西山等等。
erp软件选择的五大误区
企业实施erp功能越全越好。实施erp系统,不是要解决所有管理问题,而是要规范管理运行,加快运行效率;企业要清醒地认识自己,尤其是要符合企业自身的人力资源现状,切合实际的实施目标和业务需求。
价格越低越好,对方承诺越多越好。价格过低,对方一定会出现偷工减料;承诺不切实际,兑现肯定成问题。可怕的是对方为了减少成本,在项目中掩盖严重的管理缺陷和业务陷阱,给后续的业务运作埋下危机。
软件产品知名度越高越好。知名度越高,溢价也越高。软件功能很容易出现质量过剩。产品关键不在知名度,更重要的是否符合企业管理实际状况和发展阶段。
盲目民主决策。人多不仅无益,更容易生乱!erp系统是一套复杂、专业的软件产品,专业性是其决策关键。只有专业的人员才有资格参与选择决策。外行强势参与,往往添乱!
业务需求直接来自于操作层面,并以此作为选择软件决策依据。erp系统的专业性、系统性和复杂性,都决定了必须对零星的需求做全面的提炼和整合。简单以此作为需求决策,只能说是本末倒置!
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